Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Gabriel Barandiarán, director de la ONG Causa Común: la vida actual es demasiado compleja como para dejarla en manos de los órganos de control. Los propios ciudadanos deben conocer sus derechos y asumir su defensa.

EN PERSPECTIVA
Viernes 15.03.02, 08.55.

EMILIANO COTELO:
Compramos algo y después comprobamos que no se corresponde con lo que anunciaba la publicidad que nos motivó; llegamos a casa con un alimento y nos damos cuenta de que se encuentra en mal estado; vamos a pagar una cuenta y nos sorprendemos con costos que no habíamos previsto porque el proveedor no nos había informado que existían... Son situaciones ante las cuales tendemos a sentirnos impotentes o desamparados.

Es que en Uruguay los derechos del consumidor son un concepto relativamente nuevo. No conocemos muy bien cuál es el marco legal, no sabemos a quién recurrir, las asociaciones de consumidores apenas empiezan a consolidarse. Todo esto lleva a que muchas veces no nos animemos a reclamar, asumimos la pérdida correspondiente y ni siquiera protestamos o, a lo sumo, comentamos el caso con algún amigo y nada más.

Como hoy se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor parece bueno indagar cómo estamos en esa materia, si hemos avanzado algo o no y, sobre todo, cuánto nos falta.

Vamos a dialogar con el contador Gabriel Barandiarán, director de Causa Común, una ONG dedicada a difundir los derechos que todos tenemos como consumidores. Ya lo hemos hecho contigo en otras ocasiones, en particular para presentar el sitio web que ustedes han creado. ¿A qué apunta básicamente ese sitio web?

GABRIEL BARANDIARÁN:
Apunta a la formación. Estos ejemplos que planteabas al principio implican, si tenemos un problema, cómo resolverlo; ésa es una parte de los derechos del consumidor.

Está la otra parte: cómo evitar que ocurran, qué tendría que haber preguntado yo para saber qué costos ocultos no me estaba diciendo la persona, cómo tenía que conocer el producto o qué tendría que haber hecho para realmente poder comprar lo que quería. Nosotros estamos más enfocados hacia lo primero y hacia algunos aspectos puntuales del análisis de los problemas del consumidor, como puede ser el tema empresas públicas o la privacidad de las personas, que son nuestros ámbitos de especialidad, más allá de la información y la formación, que son nuestra principal meta de acceso a los consumidores.

EC - Ustedes tienen un clearing en la página. Recordemos de qué se trata.

GB - Es un clearing de defensa al consumidor. A través de nuestra página la gente puede ingresar casos, principalmente para dos cosas: para que el oferente sepa que estas cosas realmente han ocurrido, porque muchas veces los proveedores no se enteran de que hay un consumidor desconforme; y por otro lado para que los consumidores puedan mirarlo y tomar decisiones más informados, aprovechando la información que, de esas prácticas, tiene de otros consumidores. Son informaciones positivas y negativas.

EC - ¿También positivas?

GB - Sí. Hay algunos casos de información positiva en cuanto a que determinadas empresas le han resuelto algún problema a alguien. Pero, obviamente, uno se siente más motivado cuando está molesto por algo que sintió que le falló a su confianza y es lo que más se escribe. Eso está disponible en la página.

EC - La empresa aludida puede responder.

GB - No solamente puede responder: hemos tenido casos en que nos han llamado y nos han dicho que quieren contactarse con el consumidor. Nosotros nunca damos los datos del consumidor, pero podemos hacer la intermediación. Se ha resuelto cosas y el consumidor nos ha dicho "Quiero sacar lo que puse porque realmente me han tratado muy bien". Es algo nuevo en la parte legal: toda la temática del consumidor es nuevo para las empresas, que recién ahora están empezando a despertar en esto de que es bueno que el consumidor les reclame.

Es la otra pata de un tema que ya ha tenido mucha moda y mucho auge en Uruguay, que es la calidad. ¿Qué mejor test de calidad que los propios consumidores? Hacemos mucho hincapié en que hay que reclamar, porque eso es la calidad desde el usuario. El ciudadano tiene que verse comprometido con la calidad de los servicios que recibe, porque atrás de eso también está la felicidad pública. Si uno ve que un ómnibus siempre pasa tarde, ese hombre va a llegar tarde a su trabajo; la sociedad toda está sufriendo porque alguien no está cumpliendo su papel. Por lo tanto, resolver esa situación nos hace mejores ciudadanos, en primer lugar porque nos hace hacer un ejercicio de nuestros derechos, y por otro lado porque mejoramos la situación pública en cuanto a cosas que a todos nos importan.

EC - Hoy, 15 de marzo, es el Día Internacional de los Derechos del Consumidor. ¿Por qué? ¿Qué recuerda esta fecha?

GB - Recuerda una nota, una diminuta comunicación que hizo el presidente Kennedy al Congreso estadounidense, en la cual establece que hay que empezar a prestar atención a un nuevo perfil, a un nuevo matiz: que lo que habitualmente resolvía la economía desde el punto de vista de la oferta, qué es lo que había que ofrecer, debía empezar a enfocarse desde el punto de vista de la demanda, desde el usuario o desde el consumidor.

En ese momento, en esa misma nota, establece cuatro derechos básicos de los consumidores: derecho a la seguridad, derecho a estar informado, derecho a elegir y derecho a ser escuchados. Cuando uno habla del derecho a la seguridad hay que recordar que en 1962 estábamos en pleno apogeo de un problema muy grave, que fue la talidomida, esa droga "maravillosa" que evitaba que las mujeres embarazadas tuvieran mareos matinales y otro tipo de síntomas, que se difundió muy rápidamente, principalmente en Estados Unidos, Canadá y Europa; pero lamentablemente cuando empezaron a nacer los niños que esas mujeres llevaban en sus vientres se vio que tenían deformidades muy graves: miles de niños tuvieron ese problema. Frente a eso, una organización internacional llamada Consumer Union, que insistió mucho frente a Kennedy, logró que esta comunicación saliera.

Veamos lo importante que es el derecho a ser informado. Hoy, en los propios Estados Unidos hay una gran demanda contra las tabacaleras, basada en que no cumplieron este principio. Un oferente puede ignorar algo y vender un producto, sin saber o dudando en cuanto a la posibilidad de que sea nocivo; pero una vez que tiene la prueba de que lo es, no puede menos que informarlo. Eso es la base para la enorme demanda que está haciendo el propio gobierno a las empresas tabacaleras.

En estos 40 años se han venido desarrollando estos principios en el mundo. También tenemos derecho a un ambiente saludable, tenemos el derecho a representación, que es en lo que las organizaciones internacionales están poniendo el énfasis este 15 de marzo. ¿Qué significa el derecho a ser representados? De pronto usted compra algo que le sale $ 800, $ 900, y después ve que no es lo que quería ni lo que le ofrecían; Por $ 800 usted no se va a respaldar en el Código Civil, no va a hacer un juicio, porque $ 800 es mucha plata para nosotros, pero es muy poca para iniciar una acción legal. Sin embargo, no lo es si todos los consumidores están unidos. Por esa razón en el artículo 6º de la ley 17.250 se establece el derecho a la representación, el derecho a participar en organizaciones del consumidor y a ser representado por ellas.

EC - O sea que, para realizar ese reclamo, no hay por qué ir a buscar un abogado e iniciar un trámite individualmente, sino que el Estado reconoce la posibilidad de que esa persona vaya por la vía de una de estas organizaciones.

GB - Exactamente. Además el propio Estado en este caso tiene también un organismo muy importante que depende del Ministerio de Economía y Finanzas. Ese organismo no juzga; no hay, como en otros países, órganos judiciales de pequeño porte, sino que intermedia entre los oferentes y los consumidores.

***

EC - Vamos a escuchar a la escribana Beatriz Ramos, directora del Área de Defensa del Consumidor en el Ministerio de Economía y Finanzas. Es la dependencia oficial encargada de estos temas, la que debe aplicar las normas contenidas en la ley de relaciones de consumo.

(Grabación)

"BEATRIZ RAMOS
"En agosto del año 2000 se empezó a aplicar la ley de relaciones de consumo. A partir de la aplicación de esta ley se ha ido incrementando, mes a mes, todos los procedimientos que se establecieron en la misma. Se ha incrementado el número de consultas, que han sido heterogéneas, sobre distintos temas, relacionadas con productos y con servicios; también se ha incrementado las conciliaciones solicitadas por los consumidores con la finalidad de lograr acuerdos con los proveedores. Cabe resaltar que el índice de conciliaciones favorables a los consumidores ha estado en el entorno del 90%, es una cifra digna de destacar. También se ha realizado audiencias administrativas, donde el consumidor cita al proveedor a una audiencia con la finalidad de intentar un acuerdo entre ambas partes. Aquí también hubo un índice de acuerdos importante: en el año 2001 estuvo en el entorno del 54% el porcentaje de audiencias con resultado favorable a los consumidores, en el sentido de que lograron acuerdos con los proveedores.

"Por último, tenemos los procedimientos de control, que realizan las empresas, que pueden ser ante denuncias de las personas o de oficio, o sea dispuestas por la administración. El número de procedimientos de control también se ha ido incrementando. Si tomamos en cuenta las conciliaciones y las consultas realizadas, por ejemplo durante el año 2001, el 75% de las mismas se refirió a servicios, mientras que el 25% se refirió a productos.

"En Uruguay se aprobó una ley de relaciones de consumo que en agosto del año 2000 se reglamentó y se está aplicando. En este momento consideramos de enorme importancia la educación del consumidor, que forma parte de la formación global de la gente al respecto.

"Los consumidores, todos los habitantes de la República, tienen, desde cualquier lugar del país y en forma gratuita, la posibilidad de comunicarse telefónicamente por el teléfono 0800-7005 a efectos de realizar consultas, pedir conciliaciones o audiencias administrativas y efectuar denuncias. Estamos en la primera etapa; se está formando una cultura al respecto, pero falta mucho trabajo por hacer."

(Fin de la grabación)

EC - Escuchábamos la óptica de la escribana Beatriz Ramos, directora del Área de Defensa del Consumidor, en el Ministerio de Economía y Finanzas. Desde una ONG que se ocupa de estos temas, ¿cómo se la evalúa?

GB - Valoramos mucho el trabajo que la escribana Beatriz Ramos viene haciendo en esa dependencia. Creo que algunas cosas deberían mejorarse. El Área de Defensa del Consumidor está en el propio Ministerio de Economía y Finanzas, pero bajo la Dirección de Comercio. Más allá de que el trabajo se asume con mucha responsabilidad, a uno le gustaría que fuera independiente de una dirección que tiene que representar o administrar los intereses del comercio.

En otro ámbito de cosas es verdad, se resuelven muchos problemas. Es más, nos respaldamos mucho en la oficina de la escribana Ramos, porque hoy por hoy el comerciante quiere escuchar del otro lado la palabra oficial, la palabra ministerio, y no tanto la palabra ONG o representación de los consumidores. Eso tiene una fuerza muy importante.

De todos modos, en el ámbito de la formación todavía falta para poder ir trabajando en el tema. Pero para eso están las organizaciones de consumidores, ante las carencias oficiales. Concuerdo con la escribana Ramos en que está mejorando la perspectiva, la conciencia de los ciudadanos uruguayos de que empiezan a tener otro tipo de derechos que antes no tenían.

EC - Iba a preguntar en qué se ha avanzado en la defensa del consumidor, pero quizás, en vez de un examen exhaustivo, podemos detenernos en un ejemplo. Hace pocos días un decreto del Poder Ejecutivo obligó a las empresas emisoras de tarjetas de crédito a adecuar sus contratos a las disposiciones de la ley de relaciones de consumo.

GB - Sí. La escribana Ramos decía que el 80% era quejas sobre servicios y algo más de un 20% sobre productos. Los servicios son los servicios financieros. Podemos decir que hay dos grandes áreas: los servicios financieros, las tarjetas de crédito, los contratos anuales, y algunas cuestiones de salud. En el tema concreto de las tarjetas de crédito, el Poder Ejecutivo emitió este decreto que, más allá de su contenido, fija una posición en algo que era muy dudoso: si la ley de defensa al consumidor involucraba a la actividad financiera. Este decreto disipa todas las dudas y establece que esos servicios están abarcados por la ley.

EC - ¿Qué implica?

GB - Que no se puede hacer más cosas que hasta ahora se hacía. No se puede firmar un vale en blanco cuando uno recibe una tarjeta de crédito; eso ahora está reglamentado dentro de otras normas, debe estar determinado lo que se va a llenar en su momento, no se puede debitar cargos sin permiso del consumidor.

EC - ¿Por ejemplo?

GB - Por ejemplo los cargos por envío de tarjeta de crédito. Si usted mira el resumen verá que le están cobrando $ 20, $ 30, U$S 2 por llevarle el estado de cuenta. Si yo no apruebo eso no me lo pueden cobrar. Tampoco pueden generar otro tipo de cargos, que eran muy graves. De pronto usted llegaba a su casa, miraba la tarjeta de crédito y veía que estaba pagando un seguro o un servicio X, que nunca había pedido. Le explicaban que lo habían inscrito porque era algo muy beneficioso y que si se quería borrar podía hacerlo, lo que se llama contrato por la opción por la negativa. No son los contratos por los cuales usted se afilia porque quiere, sino por los que no se borra porque no quiere. A partir de este momento eso queda absolutamente prohibido.

El decreto avanza un poco más en algo que tiene la ley. La ley establece las cláusulas abusivas, aquellas que si se dan uno puede pedir que no valgan. Directamente el Poder Ejecutivo elimina esas cláusulas, principalmente en lo que tiene que ver con la modificación del contrato sin conocimiento del consumidor. Se ha hecho cosas muy graves respecto de esto, simplemente porque el banco o la institución emisora han modificado el contrato sin requerir antes la aprobación de los consumidores.

EC - Aquí tenemos, entonces, un avance importante que se ha producido en la defensa de los derechos del consumidor. Otro podría ser la norma sobre derechos del paciente.

GB - Exactamente: es un decreto. El tema salud es muy complejo, en primer lugar porque la ley de defensa del consumidor establece que hay que validar aquello que controlaban antes. O sea que no deroga controles anteriores, los institutos de Bromatología siguen controlando la elaboración de los alimentos; en este caso el Ministerio de Salud Pública (MSP) también controla los servicios de salud. Pero no hay que olvidar que el MSP es también juez y parte, porque no solamente controla a los organismos de salud sino que es el principal oferente de esos servicios. Eso provoca serios problemas.

Esta ley de derechos del paciente significa que usted tiene derecho a requerir su historia clínica. Usted tiene que ser informado previamente del tratamiento que le van a dar. Cuidado: porque hasta hace muy poquitos años -e incluso hoy algunos no se han enterado de este decreto- los médicos decidían por sí y ante sí qué tratamiento le convenía al paciente. Eso es muy serio, porque para una persona que tiene un cáncer de laringe puede haber un tratamiento quirúrgico que no le va a permitir hablar, o un tratamiento de radiación que tal vez le permita hablar pero puede tener otros costos. Esa decisión debe ser tomada por el paciente, no por el médico. Muchas veces el médico cirujano presume que el paciente quiere que lo opere. No es eso, tiene que informarlo de las otras alternativas.

También está el tema de los protocolos de investigación: nadie debe ingresar a un protocolo de investigación sin ser previamente informado y entender en qué está entrando, lo que a veces es muy difícil. El paciente puede haber firmado el protocolo, pero no está en condiciones de entender lo que está escrito ni en qué está entrando. Es un decreto sobre los derechos del paciente que, junto con una cantidad de cuestiones administrativas, es válido para todo el país.

EC - ¿Qué es lo que falta en materia de defensa del consumidor en Uruguay? ¿Qué puntos anotarías como básicos en el debe?

GB - En el debe falta toda la relación de los ciudadanos respecto del Estado. En este país el Estado es el principal oferente de servicios -empresas públicas, Policía, etcétera-, ahí hay todavía una gran zona negra en la que hay que hacer. Hay países en los que los consumidores están involucrados, por ejemplo, en los procesos de fijación de tarifas. Hemos pedido eso al presidente de la República. Todavía no hemos tenido respuesta, pero es algo por lo que hay que empezar a golpear puertas.

El tema de la privacidad: hoy podemos enterarnos de que una tarjeta de crédito X nos da un crédito que no pedimos. ¿De dónde sacó la información? La sacó de un club en el que participamos. Uno se pregunta por qué información propia está circulando por ahí sin control de uno, de qué tipo de información se trata, qué consecuencias puede tener. No olvidemos que antes era necesaria la firma para contratar, cuando los contratos eran expresos, pero hoy ya no: voy a un cajero automático, meto una tarjeta, ingreso un pin y hago un contrato de retiro por el cual estoy pagando un servicio solamente manejando información. Si alguien conoce mi pin va a poder retirar a mi nombre y voy a ser damnificado. Todo lo que significa el manejo de información, bases de datos, está por resolverse.

Está para resolver el tema judicial. Necesitamos tribunales que empiecen a tratar estos temas.

EC - ¿No alcanza con el Área de Defensa del Consumidor?

GB - No. Es un avance muy bueno y se hace con mucha responsabilidad, pero directamente no alcanza. Llega un momento en que es necesario hacer cosa juzgada, cada vez más, porque si algo se puede demostrar hoy es que la vida es lo suficientemente compleja como para que no pueda ser resuelta con la tutela del Poder Ejecutivo ni de ningún órgano de control. Hace muy poco el director de Bromatología de la Intendencia de Montevideo reconocía que se inscribían más productos de los que ellos podían controlar, y es obvio. Por eso hoy necesitamos un consumidor que esté dispuesto a entrar a un supermercado, mirar una etiqueta y saber que se está utilizando un estabilizante no autorizado, hacer la denuncia y ser el motor de defender los derechos personales y colectivos que lamentablemente no hay forma de resolver si no es por esa vía.

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Transcripción: María Lila Ltaif Curbelo
Edición: Jorge García Ramón