(Emitido a las 8.57)

EMILIANO COTELO:
Los call centers son un negocio creciente, muy promisorio, toda una tendencia desde hace algunos años en Uruguay.

En realidad debería decir "en Montevideo", porque el interior del país ha permanecido al margen de este proceso. Por lo menos por ahora.

Y es curioso, porque en otros países, sin ir más lejos en Argentina, este modelo de negocio ha permitido el desarrollo de zonas alejadas de las capitales.

Resulta que en Uruguay hay quienes están trabajando justamente en esa dirección. Me refiero a la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay (CTU) que presentó una iniciativa a las intendencias del interior y parece que ya ha tenido respuesta de algunos municipios.

Les propongo repasar hasta dónde ha llegado el crecimiento de los call centers en Uruguay y conocer detalles de esta nueva puerta que se abre, ahora para el interior.

El diálogo será con el ingeniero José Pedro Derregibus y con el contador Roberto Faccello, respectivamente presidente y directivo de la CTU.

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Ingeniero Derrégibus, ¿qué es la CTU?

JOSÉ PEDRO DERREGIBUS:
La CTU, en este mundo convergente de las telecomunicaciones, como se le llama hoy, es una asociación de las empresas de telecomunicaciones en la que nucleamos a las empresas de telefonía móvil, de datos, call centers, empresas de contenido móvil, proveedores de infraestructura, los que constituyen toda la cadena vinculada con las telecomunicaciones en el país.

EC - ¿Qué peso tiene hoy este sector en la actividad nacional? ¿Lo han podido evaluar?

ROBERTO FACCELLO:
Sí, el año pasado nuestra Cámara le encargó a CPA Ferrer un estudio económico que fue el primero que se hizo en Uruguay, un estudio serio sobre la realidad económica del sector. Nos llevamos una sorpresa, el sector telecomunicaciones aporta más que mucho a la economía nacional, entre la actividad pública y la privada es un 2,5% del producto bruto interno (PBI). Y estamos hablando de cifras de 2006, en 2007 tiene que ser mayor. Es muy interesante, es un estudio preparado por los economistas Gabriel Oddone y Adrián Fernández, que fue base de otros estudios que se realizaron después, incluso los que realizó la Ursec.

EC - Vamos al rubro call centers, para ver hasta dónde llegó el crecimiento de este tipo de negocios en Uruguay. Pero antes vamos a la definición, ¿qué es un call center? Porque además hay varios tipos de call centers.

JPD - La globalización, la necesidad de las empresas de concentrarse en el negocio principal ha llevado a que muchas de ellas deleguen el contacto con clientes en un área especializada que normalmente se terceriza. Ese contacto con los clientes hace que hoy los call centers dejen de llamarse así para llamarse contact centers, es el contacto con el cliente de todas las formas, no solo a través del teléfono sino también a través de internet, cada vez más a través de internet. Las empresas tercerizan para pasar a dedicarse a su core business, a su negocio principal.

EC - ¿Cuántas empresas del exterior han instalado ya call centers en Uruguay? ¿Cuántos puestos de trabajo se han generado?

JPD - En total, en Uruguay hoy debe de haber unos 13 call centers instalados, de los cuales internacionales deben de ser cuatro o cinco y el resto son locales. Son call centers que tienen su trabajo en la atención del cliente, en la profesionalización de la atención del cliente; no estamos hablando de los call centers que tienen algunos bancos o algunas empresas.

De esos 13 o 14 call centers algunos están en Zonamérica, RCI y Sabre, los más importantes, que estimamos que deben de tener unos 2.000 puestos de trabajo, y los que están instalados fuera de Zonamérica, los que están en Montevideo, estimamos que deben de tener otros 2.000 puestos de trabajo. Sin contar las inversiones que se anuncian ahora, que pueden generar 1.000 puestos más. En poco tiempo deberíamos llegar a tener entre 4.500 y 5.000 puestos de trabajo.

EC - La semana pasada se conoció que una de estas firmas que ya operan en Uruguay, Atento, una firma con origen español, piensa pasar de los 150 puestos que tiene en la actualidad a cerca de 1.000 en muy corto plazo.

Pero quizás convenga hacer una distinción, porque hay por lo menos un par de clases de call centers, por un lado están las empresas que instalan sus propios call centers en Uruguay, por ejemplo Sabre y se podría mencionar a Tata Consultancy Services, pero también hay empresas que instalan un call center para vender el servicio a varias compañías.

RF - Es el outsourcing, hay compañías muy grandes que tienen un call center que atiende su propio producto. Es el caso de Sabre, que atiende el producto específico para compañías aéreas y agencias de viajes; de RCI, que se dedica a campañas de vacaciones; y el caso de Tata, que atiende con su call center la demanda del help desk, toda la parte de consultas de sus usuarios.

A su vez hay otro tipo de call centers que atienden con profesionalidad algo muy técnico y se instalan para brindar servicios al extranjero o a Uruguay, a otras empresas y servicios tercerizados de atención telefónica. De todo tipo, comercialización de campañas, encuestas de opinión, atención a sus clientes, o ventas telefónicas.

EC - Los números que ustedes mencionaban recién, ¿cómo nos ubican en el concierto regional? Por ejemplo en comparación con Argentina, un país competidor nuestro en la captación de este tipo de empresas.

RF - Si lo miramos en términos futbolísticos vamos perdiendo por bastante, pero todavía podemos ganar, el partido no está perdido. Vamos Uruguay, podemos ganar.

EC - ¿Tenemos una diferencia importante con Argentina?

RF - Sí, Argentina hace años que tiene una política definida en el ámbito del gobierno, hace más de diez años que se dieron cuenta de que la generación de empleo a través de los call centers es algo inevitable, son generadores de empleo natos. Es el caso de Córdoba, donde debe de haber 18.000 puestos de trabajo, de Buenos Aires, que debe de tener 20.000, de Rosario y Mendoza, que también compiten en trasladar call centers dentro de Argentina.

EC - ¿Córdoba tiene prácticamente tantos puestos de trabajo en call centers como Buenos Aires?

RF - Es curioso, pero tiene una explicación. Mucha gente le llama Córdoba la Docta, y el empleo del call center es muy importante para estudiantes universitarios, se define al empleo del call center como el primer empleo de un estudiante universitario. Por lo general son empleos de seis horas.

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EC - Estamos pasando raya al fenómeno de los call centers en nuestro país, tal cual ha evolucionado hasta ahora, sobre todo con la idea de mirar hacia delante y ver qué posibilidades hay aún para explorar y de qué depende que se puedan desarrollar.

Ustedes dieron algunos números, en Uruguay tenemos unos 4.000 puestos de trabajo generados por call centers, 2.000 en zona franca y 2.000 fuera de zona franca. Yo les preguntaba qué tipo de salarios se pagan, en eso ha habido mucha especulación, se han manejado números muy distintos, por ejemplo no todos pagan 600 o 700 dólares por mes, como Sabre o Tata. ¿Cómo son los niveles salariales y de qué dependen?

RF - Depende de la matriz de costos del call center. Un call center tiene distintos componentes en sus costos, y entre todos tenemos que tratar de mejorar, en primer lugar la competitividad como país y a su vez reducir costos para incrementar los salarios, que son la variable más frágil en todo esto. Tenemos costos de tecnología, y la tecnología en Uruguay es cara, es toda importada; tenemos costos de comunicaciones, campo en el que aún tenemos déficit, la oferta está restringida en el acceso a internet, tenemos mucho por hacer para abaratar los costos de internet. Y también competimos con otros países de la región, si de los call centers del exterior vienen a buscar a Uruguay, la competitividad se maneja también a escala de precios, y hoy hay salarios de entre 6.000 y 7.000 pesos para seis horas, y para mano de obra por lo general estudiantes.

EC - El nivel de la retribución depende de las exigencias para ese personal, por ejemplo en cuanto a la formación que se demanda. Hay call centers para los que se requiere manejo de inglés y otros idiomas, pero para otros alcanza con el español. ¿Cómo es esto?

RF - Hay distintas actividades, y en función de las distintas capacidades y actividades está el nivel de remuneración. Los call centers que están en Zonamérica necesitan una capacitación y un entrenamiento muy importante, otros necesitan un idioma nativo en especial, que puede ser inglés o cualquier otro, ruso, ucraniano, portugués, etcétera. Eso también se rige por la regla de oferta y demanda, y no es tanta la oferta que tenemos en Uruguay en ese aspecto. Y los call centers que están instalados en plaza, que trabajan para empresas locales o para el exterior, tienen un menor grado de exigencia.

JPD - En función de eso están los salarios.

EC - Un mínimo de retribución es de entre 6.000 y 7.000 pesos mensuales por seis horas de trabajo.

RF - Ese es el entorno, en algunos puede ser un poco más y en otros menos, pero el eje está por ahí.

JPD - Normalmente estos trabajos son las primeras experiencias laborales, a los muchachos les resulta muy difícil ingresar al mercado laboral, y estas primeras experiencias en un call center son muy positivas. También se da en personas de 50 años para arriba, a veces damas, que obtienen una muy buena profesionalidad llenando huecos que el espectro laboral a veces deja libres. Eso es muy importante para la sociedad.

EC - Puede ser la oportunidad de regreso al trabajo de una mujer que en las primeras etapas del matrimonio a raíz de los hijos abandonó el empleo.

JPD - Sí, hay muchos ejemplos.

RF - Y están dando muy buenos resultados, por lo que nos cuentan en algunos call centers.

JPD - De ahí el objetivo de mirar al interior. Si uno ve la pirámide etaria en el interior, hay mucha gente en esa situación.

EC - Hablemos del interior. Retomo la información que ustedes manejaban con respecto a Argentina. De los 40.000 puestos de trabajo que se han generado en call centers en ese país, casi la mitad, 18.000, están en Córdoba. ¿Cómo se explica esto? Porque Córdoba tiene la "contra" de no ser la capital. Ustedes decían que es un centro universitario fuerte y que para los estudiantes universitarios como primer empleo esos call centers son una oportunidad. Pero hay otro detalle que los cordobeses tienen que vencer, que es su "cantito", porque tengo entendido que para hablar español en un call center más bien se demanda el español neutro. ¿Cómo se explica lo de Córdoba en Argentina?

JPD - Es cierto lo del español neutro, pero tenemos que tener en cuenta otras cosas también. Cuando un inversor del exterior analiza adónde va a ir tiene en cuenta una cantidad de factores. Córdoba los tuvo presentes, se despertó antes que nosotros, en 2002 hizo normativas de beneficio tributario, exención de pago de impuestos sobre ingresos brutos por diez años a quien efectivamente se implantara en el lugar. Se suma a eso que se pueden dar facilidades locativas, tributos departamentales, capacitación específica. Una legislación de protección de datos, que no es menor. Todo eso, toda la mezcla de esos diferentes factores hace que un inversor, una empresa dedicada a los servicios de call centers cuando busca dónde asentarse, se incline hacia uno u otro lado. Eso es lo que estamos buscando nosotros, cómo hacer para que la balanza se incline hacia nuestro país.

EC - Y en la competencia con Córdoba, ¿qué nos falta?

JPD - Nos falta el tratamiento tributario. Hay que distinguir que esto no es en lugar de, no es que se deje de pagar algo, sino que si esto no existiese se lograrían ingresos por una cantidad de vías.

EC - ¿Estamos hablando de inversiones que si no tienen incentivos, beneficios tributarios, no llegan? ¿Dependen de los beneficios tributarios?

JPD - Como en todas las cosas, un inversor analiza una cantidad de factores, y hay cosas que lo inclinan más a ir a un lado que a otro. Por ejemplo, legislación sobre protección de datos, esto es muy importante para toda la Comunidad Europea, Argentina lo tiene nuevamente. Desde la Cámara hemos impulsado un proyecto de protección de hábeas data que ahora está en el Legislativo, lo exige la Comunidad Europea para que desde otro país se puedan manejar sus bases de datos. Ese es un punto, y hay varios.

EC - En el rubro incentivos, ¿cuál ha sido la respuesta del gobierno?

JPD - Una acotación: la existencia de esa ley quizás haya sido el disparador para que la inversión de Atento viniera a Uruguay. No es menor, no teníamos una ley, ahora estamos mejorando las condiciones. Córdoba tiene una estructura impositiva distinta, porque Argentina tiene una estructura provincial y la nuestra es estatal, pero los call centers en Córdoba están exonerados de rentas, están exonerados en la importación de tecnología, tiene un régimen especial de amortización acelerada. Todas esas cosas son necesarias en el país.

En el caso uruguayo, la exoneración de renta ha sido el disparador del boom de las empresas de software que hoy tienen desocupación cero, no hay gente desocupada.

EC - Tanto este gobierno como el anterior han hecho comentarios muy positivos y muy favorables a este tipo de inversiones. ¿Ustedes dicen que eso no se ha traducido en los hechos?

RF - No se ha plasmado en los papeles. Necesitamos certezas y seguridades jurídicas para las empresas, porque hemos pasado por distintos vaivenes, hay distintas interpretaciones y no está claro. Necesitamos que esté todo mucho más claro. Sobre todo la exportación de servicios, el tratamiento del IVA, el tratamiento de la renta en la exportación de servicios. Necesitamos muchas más certezas, como las que tiene hoy la industria del software.

EC - ¿Por qué abrieron una línea de diálogo con gobiernos municipales? ¿Por qué la CTU ha empezado a realizar planteos a intendencias del interior?

RF - El objetivo de la Cámara es lograr el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones. Los call centers son un grupo muy importante dentro de la Cámara y permanentemente estamos viendo qué nuevas posibilidades de desarrollo del sector podemos ofrecer. Encontramos en el interior, concretamente en Flores, interlocutores válidos y con muchas ganas de hacer cosas en materia de inversiones. Alcanza con entrar a la página de la Intendencia y ver que tiene un sector para inversiones, quieren fomentar todo eso. Comenzamos a hablar con ellos para ver qué atractivo pueden brindarles a los inversores, a las empresas que quieran instalarse en ese departamento.

EC - ¿Como venía lenta la respuesta del gobierno nacional ustedes optaron por un camino alternativo con los municipios?

RF - No, no es "en lugar de" sino que "además de". Tenemos que ver en todos los frentes qué cosas podemos lograr para que esto avance, para que el país avance, para lograr más empleo, para que sea más competitivo.

EC - ¿Qué hicieron? ¿Fueron al Congreso Nacional de Intendentes, o han ido a hablar uno a uno con los distintos intendentes del interior?

RF - Fuimos uno a uno, detectamos distintas necesidades, hemos hablado en Salto, en Paysandú, en Durazno y en Flores. Y a través de la Cámara de Comercio y de la gremial y el Centro Comercial de Flores nos llegó una propuesta muy interesante para la localización de call centers en Trinidad misma, donde habría una disposición activa de la Intendencia a dar locación, puestos físicos.

EC - Vamos a hablar con el intendente municipal de Flores. Como ustedes nos pasaron el dato nos comunicamos con él.

Doctor Armando Castaingdebat, intendente municipal de Flores, ¿de qué manera se plantaron ustedes frente a esta tendencia de los call centers? ¿Qué decidieron hacer?

ARMANDO CASTAINGDEBAT:
Obedece a la mayor inquietud que incluso conversamos contigo cuando estuviste aquí, el problema de oportunidades laborales, fundamentalmente para jóvenes. Todo nace en una visita que pedimos con el presidente del Centro Comercial de aquí, mi amigo Guillermo Echartea. Fuimos a ver qué era Zonamérica por dentro, qué cosas podíamos hacer en nuestro departamento. E inmediatamente nos contactamos con la CTU, comenzamos este diálogo y vimos cómo podíamos posicionarnos regionalmente, cómo podíamos hacer atractivo Flores, centro del país, para la instalación de call centers.

Esto tiene dos patas, una es los call centers ya funcionando en la capital cómo podían ser un apoyo para los estudiantes del interior que están estudiando con mucho sacrificio, ser el nexo para ocupar algunos de esos puestos de trabajo. De esas conversaciones salió que ofrecimos la capacitación del personal de acuerdo con el pedido, hay una variedad y una diversidad muy grande en cuanto a requerimientos de formación para los diferentes call centers y consideramos que teniendo la materia prima en el interior la podíamos capacitar hacia determinado trabajo. Además de todas las otras ventajas que podíamos dar, llámense locación, ya sea exoneración de algunos tributos departamentales, y la gran ventaja de que el interior está en condiciones de absorber salarios un poco menores que Montevideo.

EC - Eso iba a preguntarle, porque tengo algunos mensajes de oyentes que dicen que salarios de 6.000 o 7.000 pesos son bajos. ¿Qué análisis hace de esa cifra?

AC - En el interior, para empezar, no hay que tomar un ómnibus para ir a trabajar, un ómnibus ida y vuelta cinco días a la semana. En el interior los estudiantes no pagan alojamiento, comen en la casa. Puede ser un complemento, sin perder de vista que es la primera oportunidad laboral o algo muy interesante, que es el retorno al trabajo de un sector para el que hoy es muy difícil conseguir trabajo, como pueden ser mayores de 45, 50 años, sobre todo mujeres. Puede ser una alternativa muy interesante.

EC - Son 6.000 o 7.000 pesos por seis horas de trabajo. ¿Cómo se comparan con los sueldos habituales disponibles para este tipo de población en una ciudad como Trinidad?

AC - Hoy es muy difícil que un estudiante compatibilice el trabajo, tendría que recurrir al trabajo de ocho horas diarias, que sería diferente. Esto es un complemento, una cifra que puede ser atractiva para apuntar a un mercado laboral desde un nicho específico, jóvenes estudiantes o no estudiantes, como primera oportunidad laboral. Es muy interesante y creemos que es una cifra que puede ser atractiva para salir a buscar un nicho de trabajo.

EC - En el caso de Trinidad y de Flores, ¿permitiría obtener esa masa de empleados para call centers? ¿Qué análisis hacen con respecto a la disponibilidad de ese sector de trabajadores?

AC - Lo encaramos al revés, de acuerdo con lo que podamos conseguir es que estamos dispuestos a preparar la gente. Por supuesto, si hablamos de una firma como Atento, que de un día para otro necesita 1.000 empleados, capaz que no estamos en condiciones de dar esa respuesta, pero sí de irnos preparando, no solo como departamento sino como región, porque Durazno está a 37 kilómetros, Paso de los Toros está un poquitito más lejos, Young un poquitito, Cardona para el costado, un nicho de población que hoy tiene muy pocas posibilidades laborales. Lo vemos sumamente interesante y por eso estamos tan avanzados, por lo menos en conversaciones con la CTU.

EC - ¿Hay algún interesado concreto en invertir ya en el interior del país?

JPD - Por ahora estamos en la primera etapa del proyecto, en la etapa más difícil, que es bajarlo a tierra, lo más complicado. Pero algunos cuantos call centers han demostrado interés en instalarse en Flores, en Trinidad específicamente. Es el huevo y la gallina, el tema pasa por educación, capacitación, no se puede generar un empleo de call center de un día para otro, hay que capacitar. Y para capacitar hay todo un proceso, y dentro de ese proceso tenemos la disposición del Centro Comercial de Flores. Y dentro de la Cámara hay convenios para capacitación gratuita de los empleados que se necesite contratar. Ahí está el meollo del tema y es donde tenemos que hacer foco, en la capacitación y la educación. Teniendo la gente capacitada y educada el trabajo viene solo.

EC - Intendente Castaingdebat, ¿algún elemento más?

AC - Hoy estamos hablando de call centers. Hay terrenos en los que como región no podemos competir, pero el call center es una pata de ese desarrollo tecnológico al que apuntamos en la capacitación de los jóvenes. Hoy no es necesario ir a la capital para trabajar, no es necesario salir del país para trabajar. Con esas posibilidades que se están dando en el mundo laboral queremos posicionar nuestro departamento, nuestra región. Aquí tenemos una oportunidad muy interesante de explorar que nos pone en igualdad de condiciones incluso frente a aquellos que son más grandes que nosotros o que tienen otras posibilidades. Por eso lo estamos explorando como una experiencia y una posibilidad sumamente interesante.

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EC - Ustedes suelen comparar este tipo de inversiones, los call centers, con otras, como la de Botnia. Inversiones millonarias que generan empleo estable para 350 personas. Atento el año que viene estaría ocupando a 1.000 personas en Uruguay. Son inversiones 500 veces menores que la de Botnia. Un call center implica una inversión de dos o tres millones de dólares. Inversiones 500 veces menores generan dos o tres veces la cantidad de puestos de trabajo que una planta de celulosa. Ustedes han insistido mucho en eso. ¿Por qué?

JPD - Es muy importante, la diferencia entre una planta como la que se menciona y un call center (incluso otra industria de telecomunicaciones) es que la inversión inicial no es tan grande, pero tiene costos importantes en recursos humanos. Esa es una de las cosas que necesita nuestro país, generar más puestos de trabajo. Entiendo la preocupación que se mencionaba en cuanto a la retribución, pero estamos hablando en muchísimos casos de primeras experiencias laborales que si no estuvieran muchos jóvenes se irían del país.

EC - La contracara de todas estas ventajas es la volatilidad, porque si la inversión es muy baja, dos o tres millones de dólares, ¿qué problema tiene una de estas empresas en determinado momento de decir: "Me ofrecen mejores condiciones en frente, cierro y me voy"? ¿Cómo observan ese detalle, que también forma parte del análisis?

JPD - El país tiene que ser suficientemente inteligente para lograr que esas inversiones queden en forma permanentemente. Córdoba hizo excepciones por diez años en una normativa de 2002. Quisiera saber qué va a pasar dentro de diez años, si la van a sacar o no, pero telecomunicaciones es algo tan tremendamente dinámico que pensar en cinco, diez años tiene poco sentido. Tenemos que hablar de horizontes más cortos, y estas son posibilidades concretas y rápidas de generar empleo si actuamos rápidamente, porque los otros no están durmiendo.

RF - Yo prefiero tenerlas aquí por más que sean volátiles. Para eso está el trabajo a escala de país para generar las condiciones de competencia que permitan la estabilidad.

EC - ¿Qué horizonte avizoran? ¿Cuántos puestos de trabajo podrían generarse a corto, a mediano plazo en call centers en Uruguay?

RF - El desafío que se plantea la Cámara son 10.000 puestos de trabajo en un año, un año y medio.

EC - 10.000 puestos de trabajo en un año y medio, pasar de los 4.000 actuales a 10.000.

RF - 4.000 más 5.000, aparentemente, si sumamos lo de Atento, que podría llegar a ser una realidad. Es duplicar eso.

EC - Duplicar esa cantidad de puestos de trabajo en un año y poco.

RF - Digamos en dos años. Según lo que nos comentaba el economista Adrián Fernández, es más que el personal que ocupa la industria textil en Uruguay, una industria que le genera varios dolores de cabeza al ministro de Economía. Pero para eso Uruguay necesita todavía hacer deberes, hay cosas pendientes. Debemos adecuar la normativa laboral, porque la que hoy está vigente es para empresas industriales, no para este tipo de empresas. Por ejemplo, muchas de las campañas que se hacen para Europa necesitan que se trabaje de noche, en contrahorario, que se regulen los contratos a término, porque vienen campañas de España por dos o tres meses, o por cuatro o cinco meses, que después caen y luego se retoman. Necesitamos un diálogo muy activo con el gobierno, y es fundamental que estemos en la agenda del gobierno cuando se sale al exterior. Hoy es celulosa, y esto no es sustitutivo, es paralelo.

EC - El tema de los call centers tiene que estar en las misiones que salen al exterior.

RF - Exacto, los argentinos lo hacen. Por eso nos van ganando.

EC - De las preguntas que han venido de la audiencia elijo esta última. Carmen, de Parque Batlle, quiere saber si la CTU tiene prevista alguna bolsa de trabajo, si hay dónde anotarse como aspirante a los call centers que puedan generarse.

RF - Sí, lo tenemos previsto. Estamos redondeando el tema capacitación, es fundamental generar una bolsa de trabajo para que las empresas cuenten con el personal adecuado.

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Edición: Mauricio Erramuspe
Fotos: Pablo Melgar