Emitido a las 9.11)

EMILIANO COTELO:
La instalación en Uruguay de call centers de empresas multinacionales se ha ido consolidando como una opción interesante de captación de inversiones y de creación de puestos de trabajo.

En Zonamérica ya estaban operando varios, entre ellos por ejemplo el de Sabre y el de Synapsis, que empleaban a unas 600 personas. Y esta semana se está inaugurando otro perteneciente a la compañía RCI.

La noticia es una buena oportunidad para conocer cómo funciona este tipo de empresas a nivel mundial, qué clase de negocios desarrolla, por qué se decide por Uruguay, cuánto personal ocupa y qué tipo de recursos humanos demanda.

Vamos a conversar, entonces, con el doctor Ricardo Montaudón, gerente regional para América Latina y el Caribe de RCI, o sea Resort Condominiums International.

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Doctor Montaudón, ¿qué es RCI?

RICARDO MONTAUDÓN:
Es una empresa que se funda en 1974 para dar servicio a una industria que participa en la industria del turismo. La industria del turismo es una industria extremadamente interesante y muy grande a nivel global y básicamente RCI viene a dar el servicio de intercambio a los tiempos compartidos.

EC - Aterricemos un poco más.

RM - El tiempo compartido cuando nace se define como la posibilidad de pagar solamente una parte del costo de un inmueble, una parte de su mantenimiento, ya que el uso también es solamente parcial. Viene a ser la forma de poder invertir en una casa de veraneo o de vacaciones sin tener que pagar el mantenimiento total, obviamente sin el uso total durante todo el año.

EC - Ése es el concepto de tiempo compartido. ¿Cómo entran ustedes en este negocio?

RM - Cuando un cliente tiene la posibilidad de invertir en este tipo de vacaciones lo que está comprando realmente es hospedaje año tras año. Y una de las cosas importantes que se pregunta ese cliente es: ¿realmente voy a querer a venir a vacacionar a este mismo lugar todos los años, año tras año? Ahí es donde viene RCI. RCI es una cadena de intercambios a la que afiliamos desarrollos, RCI no construye ni vende los resorts de tiempo compartido, afilia a estos resorts.

EC - O sea, RCI no es propietaria de emprendimientos de tiempo compartido.

RM - No, no lo es, les da el servicio a estos emprendimientos para que a la hora de vender su producto de tiempo compartido le puedan decir a su cliente: compras aquí, puedes disfrutar aquí, pero además, a través de RCI, puedes intercambiar con más de 3.500, 3.700 en cualquier parte del mundo. Eso es lo que hacemos.

EC - Con esa trayectoria y ese tipo de servicios, ¿podemos conocer algunos números que pautan hoy la actividad de RCI a nivel mundial? ¿Dónde desarrollan esta actividad?

RM - Realmente en todo el mundo. Estos 3.700 resorts que estoy comentando que están afiliados a RCI están en más de 100 países. A nivel mundial contamos con 3,6 millones de familias asociadas que realizan aproximadamente 2,5, 2,6 millones de intercambios al año. Cuando uno multiplica ese número de unas 3,5, 3,8 millones de personas viajando por intercambio se traduce en que solamente RCI mueve cerca de 10 millones en viaje todos los años.

EC - ¿Cuál es la facturación de RCI? ¿Cuál es la cantidad de empleados de RCI?

RM - A nivel global RCI tiene 5.200 empleados y su facturación global debe andar arriba de los 500, 600 millones de dólares. RCI pertenece a un grupo mayor que se llama Cendant, que es dueño de varias empresas.

EC - ¿Cuántos call center tenían hasta ahora?

RM - A nivel global tenemos en Europa, Asia, en Estados Unidos tenemos un par, en México; y en la región de América del Sur, que es lo que venimos ahora a consolidar en Montevideo, teníamos básicamente cuatro call centers en cuatro países, Colombia, Venezuela, Brasil y Argentina.

EC - Ahora acaban de instalar este call center en Zonamérica. ¿Qué tipo de servicios van a prestar desde Uruguay?

RM - Básicamente la decisión estratégica, que viene de una serie de análisis y evaluaciones del mercado como región América del Sur, es que vemos que todavía hay un gran potencial de crecimiento. Estamos comprometidos con la región y creemos en la región como un todo, y hasta el día de hoy teníamos una serie de call centers menores en Venezuela, Brasil, Argentina y Colombia, y cuando uno maneja call centers –no quiere decir que yo entienda mucho, pero tenemos expertos que entienden– realmente tiene mucho sentido tener un call center consolidado, en vez de tener 30 o 40 agentes montamos aquí uno donde tenemos más de 150, 160 agentes en el teléfono –nuestra estructura está proveyendo más de 200 empleos al día de hoy–, y venimos a consolidarlo aquí para atender a la región de todos los residentes asociados a RCI, que tienen alguna propiedad en un tiempo compartido, pero que viven en la zona de América del Sur.

EC - ¿Van a continuar existiendo los otros call centers que tenían en América Latina?

RM - Continúan las oficinas como apoyo comercial a los dueños de los resorts, al empresario inversionista; lo que es la atención al socio que utiliza una semana para viajar es lo que ahora se consolida en Zonamérica.

EC - ¿Con esto esperan aumentar el tráfico de consultas y de transacciones con uruguayos, con argentinos? Es decir, ¿la localización geográfica tiene algo que ver con la evolución del negocio después?

RM - La ubicación geográfica es un punto.

EC - Porque si entiendo bien ustedes aquí van a estar recibiendo llamadas de toda América del Sur.

RM - De toda América del Sur. Hoy nos llama un cliente de Venezuela, marca un teléfono local en Venezuela y le contestamos aquí; y lo mismo en el resto de los países de la región. Las ventajas que tiene consolidar un call center es que nos permite tener por un lado una economía de escala, y por otro lado tener una serie de acciones en términos de entrenamiento, de desarrollo de recursos humanos, de inversión en tecnología, en sistemas de monitoreo de calidad, etcétera.

EC - ¿Cuánto han invertido en la instalación y el desarrollo de este call-center en Zona América?

RM - Nuestra inversión inicial al día de hoy anda en el entorno de los 5 millones de dólares.

EC - Que básicamente es una inversión... ¿en equipamiento?

RM - Principalmente en equipos, sistemas, mucho en recursos humanos. Como empresa de servicios que brinda atención a socios propietarios de este sistema de tiempo compartido nuestros principales activos son gente, recursos humanos y tecnología, sistemas. En esos dos rubros está el 95 por ciento de nuestra inversión, obviamente en la estructura.

EC - Quizás hemos pasado demasiado rápido por el concepto de call center, quizás sea conveniente que expliquemos un poco más cómo funciona, especialmente cómo funciona un call center consolidado como éste que se instala en Uruguay. ¿Qué va a pasar allí concretamente? ¿Qué tipo de llamadas van a recibir? ¿Quién va a llamar allí?

RM - A nosotros nos gusta llamarle centro de atención a clientes. Es donde llama un cliente que requiere un servicio, en este caso un servicio de RCI. El socio es propietario de una o varias semanas y si en un año específico decide no viajar a su destino, digamos Punta del Este, que es donde compró, quiere viajar ahora a Cancún, llama a este centro de atención a clientes, le contesta una persona –estamos totalmente computarizados, tenemos todos los datos del cliente, obviamente es una base de datos porque es un socio en un club cerrado– y le solicita ese intercambio. Para solicitar ese intercambio nos da esa semana y a través del sistema, que es un sistema global computarizado, buscamos la semana que nos está pidiendo. En sí la acción física en este centro de atención a clientes, en este call center, es tomar estas llamadas y a través de un sistema interactivo estar platicando con el cliente hasta llegar a venderle su vacación, su sueño, su aventura, que es lo que está buscando año tras año, porque todos tenemos ese deseo cuando viajamos, cuando salimos de vacaciones.

EC - ¿Quién paga ese servicio?

RM - El cliente paga una cuota de transacción a RCI por hacer ese intercambio. Nosotros al manejar el intercambio lo que hacemos es juntar la oferta y la demanda de propiedades vacacionales en todo el mundo. Y cobramos una membresía para que ese socio pueda tener acceso al servicio; es una membresía anual o bianual, el cliente tiene varias opciones, que recibe, además de la posibilidad de hacer el intercambio, una serie de beneficios, revistas, directorios, para que pueda operar su transacción y su membresía.

EC - Por otro lado RCI tiene una fuente de ingresos también en los propietarios de los emprendimientos de tiempo compartido.

RM - Sí, claro, nuestras fuentes de ingresos son principalmente las membresías o asociaciones y las transacciones. Las membresías vienen de dos partes, en el punto de venta cuando el desarrollo vende un tiempo compartido lo vende con el destino que está vendiendo más la opción global de RCI, y ahí paga la suscripción inicial a RCI. Después de ese primer año, o de dos o tres años de suscripción inicial, si hacemos un buen trabajo y el cliente está satisfecho y contento con nosotros, con sus viajes, va a renovar la membresía. Y la otra fuente de ingresos son las transacciones, cuando un cliente habla, solicita un intercambio y ese intercambio se confirma.

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EC - ¿Por qué eligieron Uruguay?

RM - Es una muy buena pregunta porque alternativas de opciones hay. Sin embargo hacer este tipo de inversión y de compromiso requiere una serie de análisis y evaluaciones. No es nada más la inversión de 5.000.000 de dólares, sino el compromiso de tomar una decisión de estructura a nivel regional que sin duda va a cambiar la dinámica de cómo hacemos nuestro negocio. Entonces es una decisión muy, muy importante la que tomamos el año pasado, que vamos a concluir en el día de hoy y que ya llevamos analizando un par de años.

EC - Que no es una decisión de RCI solamente, ¿es una decisión de Cendant también?

RM - La parte de Cendant, que es la empresa matriz dueña de RCI, sin duda juega un papel importante, ya que como en toda buena corporación hay una serie de sinergias y reportes matriciales donde se toma una serie de decisiones.

EC - Recordemos qué es Cendant, porque no sé si todo el público la conoce.

RM - Cendant probablemente sería el mejor ejemplo de lo que estamos hablando esta mañana, que son call centers. Cendant es un conglomerado que cotiza en la bolsa de Nueva York, con una capitalización de mercado de más de 23.000 millones de dólares. Cendant no es un nombre conocido, pero las empresas de las cuales es dueña sí lo son.

EC - Mencione algunos.

RM - Por ejemplo Veis, Boget, somos la franquiciadora más grande de hoteles del mundo, con más de 540.000 habitaciones franquiciadas a través de marcas como Ramala y Hower Johsons; en distribuciones de viajes tenemos portales de distribución como Loging.com, e-bookings, que son más conocidos en Europa, pero en las Américas tenemos por ejemplo Orbis, que es uno de los principales; distribución de viajes como Galileo, que es uno de los tres grandes GDS del mundo; y dentro de la parte de tiempo compartido está RCI.

EC - Yo le preguntaba por qué, como parte de esa estrategia global, se toma la decisión de instalar ese call center de RCI acá en Uruguay.

RM - Obviamente poder estar en una zona franca tiene una serie de beneficios económicos, sin embargo los beneficios económicos que vemos son para invertir en tecnología y desarrollo de los recursos humanos. Nosotros necesitamos es ir mejorando el servicio e ir un paso más allá y en esa medida vamos a apoyar el crecimiento de la industria en la región. Los otros puntos importantes son definitivamente tecnología, hay países muy avanzados en tecnología en la región pero Uruguay es uno de los más avanzados, fue el primer país en América del Sur en tener todas sus líneas digitalizadas, el 100 por ciento de las líneas digitalizadas. Además, como decía antes, uno de nuestros principales activos son recursos humanos y tecnología, y el recurso humano tuvo un papel importante. También la zona geográfica.

Cuando digo recurso humano me refiero a la calidad del empleado; el tipo de cliente con el que hablamos tiene que ser atendido por un agente que tenga buenas habilidades de comunicación, pero además buenas habilidades para la atención al cliente. Nosotros invertimos mucho en entrenamiento, internamente decimos mucho que lo que vendemos no es un papel de confirmación muy bonito, a uno no le importa este papel de reservación, sino que lo que vendemos son los destinos, las vacaciones, los viajes. Entonces tenemos que tener gente que tenga esas habilidades.

EC - ¿Cómo define esos recursos humanos?

RM - Yo ayer lo platicaba en la inauguración, en la que tuvimos la presencia del ministro de Turismo, el doctor Lescano, y del ministro de Economía, el contador Astori. En lo personal me emociono mucho cuando veo gente joven, gente universitaria recién salida de la universidad que está muy emocionada y entusiasmada tomando llamadas y convirtiendo en realidad sueños de vacaciones de mucha gente. Yo diría que ese es el nivel, gente joven, recién salida de la universidad. Y una cosa muy importante que yo comentaba, en esas caras que veo con ese entusiasmo, con esa alegría, veo grandes ejecutivos del futuro, de RCI, de Cendant o de cualquier otra empresa.

EC - Influyen entonces la formación, el manejo de idiomas; ¿cuántos idiomas están exigiendo?

RM - Buscamos tener gente bilingüe, español-inglés, y en América del Sur –fue otro de los factores que nos decidieron por Montevideo– español-portugués, porque desde aquí atendemos el mercado de Brasil.

EC - ¿Influye en esa decisión no sólo lo cualitativo del recurso humano, sino también lo cuantitativo, el costo del recurso humano uruguayo?

RM - Claro.

EC - Porque veía hace pocos días en un informe del semanario Crónicas de acá que en Uruguay, Argentina, Venezuela el costo de la hora hombre está entre 3 y 5 dólares, mientras que en Estados Unidos anda entre 10 y 20. ¿Ese factor juega?

RM - Sin duda cuando uno instala un call center es un factor que juega. En el caso nuestro en esta específica situación juega un papel no tan importante como los otros aspectos que acabo de mencionar, porque tenemos ese tipo de beneficios en otros países, incluso más económicos en otros países donde se puede pagar un valor menor, sin embargo aquí la decisión principal es por la calidad, tenemos que tener recursos de calidad, y la realidad –no lo digo por estar aquí ahora– es que encontramos ese nivel de recursos de calidad aquí en Montevideo y aquí en Uruguay.

EC - En este momento están incorporando 200 personas.

RM - Sí, el total de nuestra operación hoy está en alrededor de 210 personas, de las cuales 150-160 están atendiendo los teléfonos. Sin embargo nuestra inversión y nuestra instalación hoy está preparada ya –como una gran corporación pensamos a cinco, diez años– para duplicar ese tamaño, tenemos listos para instalar hasta 550 puestos, y pensamos que con lo que creemos que va a pasar en la región podemos lograr llegar a eso en alrededor de tres a cuatro años.

EC - Cuando se informa sobre este tipo de emprendimientos suelen surgir entre los oyentes dudas sobre la calidad y la solidez de estos empleos; entonces para terminar quiero preguntarle sobre eso: ¿cuáles son las condiciones laborales? Y, sobre todo, ¿cuáles son las perspectivas de futuro?

RM - Primero que nada, yo llevo 20 años en esta empresa, empecé en un nivel muy bajo en México como gerente y ahora estoy como presidente de la región de América Latina. Somos realmente una empresa socialmente muy responsable, siempre vamos a ofrecer condiciones competitivas en el mercado porque necesitamos atraer esos recursos de calidad.

EC - Se suele temer por la volatilidad de estas inversiones, que desaparezcan de un día para el otro en la medida que a la empresa le surjan mejores condiciones para instalar su call center en otro lugar.

RM - Sí, claro, siempre en las corporaciones se darán esas condiciones y siempre se toma ese tipo de decisiones. En el día de hoy venimos a consolidar en Uruguay un call center que antes se manejaba en países como Venezuela, Brasil, Colombia o Argentina. Sin embargo hoy tenemos un plan, un proyecto y un compromiso con Zonamérica de diez años, y ese plan y ese compromiso no es mantenernos como estamos hoy, nuestro plan es de crecimiento.

En cuanto al recurso humano, se lo digo a todas las personas y a todos nuestros empleados, va a depender de cada uno de nosotros. Uno realmente logra ser lo que puede de acuerdo a su aptitud y a la oportunidad que se le presenta, creo que todos tenemos el mismo nivel y la misma cantidad de oportunidades en la vida, la única diferencia es quién las toma y las aprovecha.

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EC - Usted es mexicano, como ha quedado claro por su estilo y su tono al hablar. Pero el staff gerencial de RCI en Uruguay, ¿de qué origen es?

RM - Uruguayo; el 95 por ciento del staff en toda la operación es uruguayo.

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Transcripción: María Lila Ltaif Curbelo
Edición: Mauricio Erramuspe
Fotos: Alexandra Hahn