(Emitido a las 9.04)

EMILIANO COTELO:
Si usted está en España y tiene una duda sobre el uso de su teléfono móvil de Telefónica; si quiere preguntar algo sobre el acceso al portal Terra; o si tiene que hacer algún trámite a distancia en el Banco Popular de España, cuando llame a su servicio de atención al cliente, aunque no lo sepa, estará comunicándose con Montevideo.

¿Por qué? Porque la empresa española Avanza instalará un call center en Uruguay que empleará a unas 400 personas y que implicará una inversión en equipos de un millón de dólares.

Avanza se sumará así a varios call centers que aterrizaron en nuestro país en los últimos años. Entonces es un buen momento para preguntarnos, por ejemplo: ¿qué ventajas tiene Uruguay para este tipo de empresas de servicios? O, más a largo plazo, ¿cómo sabemos que no se irán repentinamente si los costos relativos cambian? Por supuesto que nadie les va a prohibir irse, pero, ¿estamos preparados para enfrentar ese otro escenario, que sería la contracara de este de hoy, tan auspicioso?

Vamos a conversarlo con el contador Álvaro García, presidente de la Corporación Nacional para el Desarrollo (CND).

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EC - Según informó este fin de semana el diario El Observador, usted fue el interlocutor del gobierno en el contacto con esta empresa española, Avanza. ¿Cómo se entiende esto? ¿Qué papel está jugando la CND en la captación de inversiones del exterior?

ÁLVARO GARCÍA:
La Corporación está jugando en este caso uno de los papeles que desde nuestro punto de vista mejor le caben, que es el de articulador entre el sector privado y el sector público.

EC - Estamos más bien acostumbrados a una CND dedicada a resucitar muertos.

AG - Claro, pero recordará que cuando estuve por ahí conversamos de ese tema, y justamente hace escasos diez días le presentamos al ministro de Economía el plan estratégico de la CND, que era uno de los objetivos que nos habíamos trazado desde que comenzamos la gestión. En ese proceso de plan estratégico surgen claramente líneas de acción a seguir en el futuro y lo estaremos presentando en breve públicamente. Una de esas líneas de acción es la articulación entre el sector público y el sector privado generando puentes. En algunos casos esperamos que eso pueda generar rentabilidad para la Corporación, que la necesita, y en otros casos no, como en este.

EC - En este caso la CND no es socia, no interviene.

AG - No. Este surge de la siguiente manera: fuimos invitados, por el mes de noviembre, a un evento organizado por el estudio Ferrer, uruguayo, en España -ellos habitualmente hacen ese tipo de actividades- y se generó un grupo en el cual participamos yo personalmente por la Corporación, el presidente de la Bolsa de Valores de Montevideo y economistas del estudio Ferrer, haciendo una presentación de Uruguay, para oportunidades de inversión en Uruguay. Se hizo una presentación en la ciudad de Vigo, en el Club Financiero de Vigo, otra en la Cámara de Comercio de Madrid y otra en la Cámara de Comercio de Barcelona.

En lo que me es personal, yo hacía una breve presentación institucional de la CND, de lo que es y lo que puede ser, y una serie de oportunidades de negocios en Uruguay que pasaban por diferentes sectores, con la intención de hacerlo bien concreto y que el mensaje llegara a probables empresarios o inversores españoles.

En este caso tuvimos suerte. Al finalizar siempre se da una serie de reuniones posteriores y al finalizar la presentación en la Cámara de Comercio de Madrid se dio una con el señor Luis del Olmo, que es el vicepresidente de la empresa Avanza, que se nos apersonó en ese momento y nos planteó la posibilidad de traer a Uruguay lo que se estaban plateando hacer en ese momento.

EC - ¿Ya estaban pensando en la posibilidad de Uruguay como sede para sus operaciones?

AG - En realidad estaban pensando en otras ciudades de América Latina, concretamente en Córdoba. Córdoba es una ciudad que se ha ubicado muy bien para este tipo de actividades. Hay un fenómeno de deslocalización de determinado tipo de actividades desde Europa hacia otras zonas del mundo.

EC - De eso me va a interesar conversar enseguida. Pero antes, para que los oyentes no se nos pierdan en el foco, ¿qué es Avanza? El nombre completo de la firma es Avanza Externalización de Servicios. ¿Concretamente en qué opera?

AG - Opera básicamente en call centers, pero tiene también servicios de outsourcing, o sea servicios que las empresas pueden sacar de su órbita y tercerizarlos; también trabaja algo en personal temporario, pero el básico son los call center.

EC - O sea, atención al cliente vía telefónica.

AG - Exactamente.

EC - En la introducción mencionaba algunas empresas a las que Avanza provee servicios: Telefónica Móviles; el portal de Internet Terra; la consultora AC Nielsen, el Banco Popular y el Bankinter de España. ¿Hay alguna más?

AG - No, las que yo conozco son esas.

EC - Es una lista de empresas importantes. ¿Cuántos centros de atención al cliente, cuántos call centers tiene esta empresa?

AG - No tengo esa información, pero es una empresa que hace ya varios años que trabaja en España y se está enfrentando al problema de deslocalización que le mencionaba hoy.

EC - Vamos a ese punto. ¿Qué es lo que decide a una empresa española, europea, estadounidense eventualmente, a deslocalizar sus operaciones?

AG - Según lo planteado por ellos y por otras empresas, el fenómeno es el siguiente: para las empresas es muy difícil conseguir el tipo y la cantidad de personal que requiere una actividad como la del call center, por ejemplo, en las ciudades españolas, y en el interior menos debido a la densidad de población que necesitan. El nivel de precios en Europa es mucho más elevado que aquí, por lo tanto el nivel salarial también es mucho más elevado.

EC - ¿Pero es un problema de que no cuentan con el tipo de recursos humanos o de que esos recursos humanos son relativamente caros? ¿Por dónde está el problema?

AG - Yo imagino que es la segunda posibilidad, o sea que cuentan con recursos humanos, porque evidentemente los niveles de educación y de capacitación para una actividad de estas son solucionables, pero son caros comparados con otras zonas del mundo, justamente por los niveles de precios y de salarios que se pagan en Europa hoy en día.

EC - Paralelamente ha habido avances tecnológicos que facilitan el traslado, por ejemplo fuera de España en este caso.

AG - Exactamente, esa sería una de las "ventajas" de la globalización, que permite que un trabajador uruguayo hoy en día pueda estar compitiendo con un trabajador español, en este caso.

EC - Concretamente gracias a la utilización de voz sobre IP, que implica costos de comunicación mucho más baratos que los que existían hace un tiempo para llamadas internacionales. Eso puede permitir que una llamada  España-Uruguay, en este caso, sea aceptable dentro de los costos de una empresa como esta.

AG - Sí, situaciones impensables hace algunos años y que hoy en día son posibles.

EC - ¿Y por qué finalmente deciden radicarse en Uruguay?

AG - Como le decía, hay una avanzada bastante grande en América Latina para tratar de captar esa deslocalización, hay una suerte de carrera en este momento en la que cada uno de los países e incluso de las ciudades se posiciona de diferentes maneras. En el caso de Avanza, no sólo en América Latina sino que el propio gobierno de Galicia hizo gestiones para mantener esa actividad en España, y en el caso de América Latina concretamente estaban pensando en Córdoba, en Colombia, les ofrecieron muchas ventajas para este tipo de actividades en México y en algunos lugares más.

EC - ¿Por qué ganó Uruguay? ¿Cuáles pueden haber sido los factores que decidieron por Uruguay?

AG - En la presentación que hicimos en aquel momento se mostró una serie de ventajas que tiene Uruguay en cuanto a imagen, una imagen de país serio. A pesar de lo que podemos observar aquí en la diaria, en el mundo Uruguay es percibido, los indicadores lo señalan y así lo marcamos en la presentación, como el país que está segundo en América Latina, después de Chile, en buena parte de los indicadores más importantes para decidir una inversión. Eso es percibido, cuando la gente visita Uruguay lo confirma -sucedió en este caso- y el país cuenta con algunos instrumentos -presentarlos es parte de los puentes que como Corporación tendemos- para captar ese tipo de actividades.

EC - ¿A qué instrumentos se refiere?

AG - Por ejemplo, la ley 16.906, la ley de inversiones, con la declaratoria de interés nacional, con algunas exoneraciones de impuestos en los primeros años. Esa ley no estaba prevista para actividades de este tipo, sin embargo el gobierno está viendo este fenómeno y fue incorporada a la ley la actividad de call center. Estaba prevista para actividades industriales y agropecuarias y ahora se incorporó la actividad de call centers.

EC - O sea que ya están vigentes esas exoneraciones tributarias también para los call centers.

AG - Exacto. Tiene una ventanilla de entrada en el Ministerio de Turismo y cada propuesta -la de Avanza fue presentada hace unos 15 días- plantea sus particularidades. Allí es el Ministerio de Economía el que decide finalmente el tipo de beneficios que se va otorgar dentro del marco de la ley.

EC - Curiosamente, a diferencia de otros call centers que han llegado en los últimos años a Uruguay, este no se instala en zona franca, según veía en la información del sábado va a operar en un edificio en el Centro de Montevideo.

AG - Sopesaron la posibilidad de instalarse en zona franca pero la decisión económica pasó por otro lugar.

EC - ¿Cómo se entiende esto?

AG - Nosotros no participamos en la cuestión económica de la empresa, en cómo arman su presupuesto, pero sabemos que visitaron Zonamérica y evaluaron algunas otras alternativas y tomaron la decisión de instalarse en un edificio céntrico de Montevideo.

EC - Entonces por un lado jugó esa imagen de país confiable que usted destacaba, por otro lado las exoneraciones fiscales que ahora están vigentes en la promoción de inversiones también para empresas de servicios de este estilo... ¿Y cómo jugó el factor recursos humanos?

AG - Jugó de manera positiva. Uruguay tiene buenos indicadores en el área educación, en este tipo de servicios; estamos hablando de personal joven en general. No es un requisito limitante pero en general el perfil de este tipo de empleos apunta a gente joven, que complemente sus estudios. Se hizo un llamado en la prensa hace unos días y ha venido gente de España que está comenzando la capacitación.

EC - Según los requisitos que se publicaron, los requisitos eran: hablar español -no se demandaban otros idiomas porque el servicio está dirigido al mercado español-, secundaria completa, capacidad de comunicación, buena dicción, manejo de herramientas informáticas.

AG - Exacto.

EC - ¿Y qué va a pasar en materia de sueldos? Parece que el personal de Avanza en España estaba cobrando del orden de los 800 dólares mensuales.

AG - Los sueldos van a estar adaptados a la realidad uruguaya y a lo que determine el mercado uruguayo en ese sentido, no van a ser sueldos europeos lógicamente.

EC - En cuanto a los planes para el futuro, se instala Avanza y comienza a operar a partir del mes de mayo, y lo hace con 400 empleados.

AG - Sí, en principio hay una selección de 250 personas, pero está previsto el trabajo a régimen -que va a comenzar este año- en un par de turnos de unas 200 personas, o sea que estaríamos hablando de unas 400 personas.

EC - ¿Y en el futuro?

AG - Y en el futuro está previsto crecer. Nos han planteando que están viendo que este fenómeno no se detiene aquí sino que ellos mismos tienen posibilidades de seguir ampliando sus posibilidades. Va a depender del desempeño que tengan en el país como para seguir adelante con nuevas actividades y mayor cantidad de puestos de empleo.

EC - ¿Cómo observa la otra cara de esta noticia, que también aparecía en la nota que estamos citando, que a su vez tomaba un comunicado de empleados de Avanza que afirmaron que la razón por la cual se está cerrando una dependencia de esa empresa en Valencia -aunque la empresa lo niegue- es que a principios de mayo se abrirá una nueva plataforma en Montevideo que prestará este mismo servicio? Estamos contentos porque nos beneficiamos con esta inversión y esta generación de puestos de trabajo, pero ello ocurre porque hay españoles que pierden sus empleos.

AG - El fenómeno de deslocalización va a pasar en beneficio de países como los nuestros y en detrimento de España en este caso. De todas maneras la movilidad en este tipo de cosas tampoco es tan grande.

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EC - Hablemos del riesgo de volatilidad que tienen estas posibilidades de empleo que se generan en este caso en Uruguay. Usted decía que existe una tendencia a la deslocalización de este tipo de servicios por el menor costo que representa brindarlos desde América Latina. Y usted ha declarado que el país tiene que prepararse para este tipo de inversiones, o sea que hay una decisión, un impulso por parte del gobierno en cuanto a ir en busca de este tipo de empresas. ¿Es así?

AG - Lo hay, sí, por la alta carga de empleo que generan. Hoy en día son los servicios los que emplean la mayor cantidad de gente en el mundo. Hay un fuerte impulso por parte del gobierno en general para este tipo de actividades y para los microemprendimientos, que es otro de los temas en los que estamos en la Corporación. Pero ya no pensemos en las grandes fábricas llenas de gente, eso lo estamos viendo en el mundo -salvo excepciones; China, en este caso, que está creciendo en diferentes sectores- en diferentes sectores, la gran generación de empleo pasa en buena parte por los servicios.

EC - Hay que prepararse para recibir y para alentar la llegada de este tipo de empresas de servicios, pero por esa misma cuestión de la deslocalización, ¿no hay que prepararse también para manejar la volatilidad de este mercado?

AG - Sí, hay que pensar en eso y actuar, hay que revisar la legislación que tenemos vigente en Uruguay. En este caso la ley de inversiones lo permitió, se agregó esta actividad. No es una cosa que competa a la Corporación, obviamente, pero como tal, estando en la primera línea del frente de batalla -nos pasa en muchos casos-, tenemos un muy buen diálogo con el resto del gobierno, por ejemplo con el Ministerio de Economía, con el cual estamos testeando la realidad permanentemente a los efectos de adecuar la situación jurídica a lo que la economía requiere.

EC - ¿A qué está aludiendo?

AG - Hay que ver si la ley de inversiones es el mejor instrumento, si competimos adecuadamente con esa ley o si la realidad regional implica que hay que ir a un instrumento más fuerte. Nosotros batallamos bastante para que la decisión fuera a favor de Uruguay en este caso, generamos contactos con el Ministerio de Economía, contactos en la Intendencia por la posibilidad de edificios. La Corporación se movió bastante en este sentido, tenemos éxito, pero en el futuro tenemos que encarar el tema con las mejores herramientas que podamos tener. Esas definiciones no se toman en nuestro ámbito, pero nosotros estamos viendo en muchos sectores hacia dónde va la tendencia, el diálogo con el ministerio es amplio y hay que ir a adecuar los instrumentos.

EC - Hay dos maneras de pensar en el futuro, más allá del dato positivo de que esta empresa -y otras- se esté instalando en Uruguay. Una podría ser tomar precauciones para asegurarse la viabilidad de estas empresas en Uruguay a largo plazo; ¿se está pensando algo en esa dirección? ¿Va por ahí la reflexión que usted estaba planteando?

AG - No, mi reflexión va por el tema de la captación. En cuanto a la volatilidad, es muy difícil poder controlar ese tipo de cosas, siempre puede haber un país mañana que dé un beneficio mayor. Nosotros estamos viviendo en el área de la industria textil -tenemos una textil en la Corporación- la competencia internacional, que es terrible, básicamente por el lado de China. Y hoy es China pero mañana puede ser cualquier otro país, entonces hay que estar muy atento permanentemente a ese tipo de cosas.

En estas actividades estamos en la etapa de captación, y si el país confirma su imagen de seriedad, de respeto a los contratos, si el modo de vida uruguayo es bueno para la gente que llega -como sabemos que es y que se valora muchísimo la seguridad relativa de Uruguay con respecto al resto de los países de América, porque a pesar de que desde adentro lo vemos diferente, si uno sale un poco y ve lo que sucede en otras partes del mundo se da cuenta de que hay una clara ventaja para nuestro país-, se puede generar la permanencia de este tipo de actividades.

EC - Nadie está hablando de encadenar a estas empresas cuando llegan a Uruguay ni nada que se le parezca, por supuesto que van a tener libertad de movimiento que, por lo visto, es lo que está pautando su accionar. La cuestión es si esto que hoy es un empuje positivo en esta dirección también está estudiado por el gobierno o los gobiernos uruguayos en cuanto a su eventual tendencia contraria, porque podemos llegar a tener en algún momento un dolor de cabeza.

AG - No es tan simple desmontar la inversión que se está realizando, tiene sus costos, lleva su tiempo. Estamos en la primera etapa, la de ver si tenemos los mejores instrumentos para la captación de este tipo de actividades y quizás pensar en un instrumento particular para ello.

EC - ¿Usted tiene alguna idea de qué contenidos debería incluir ese instrumento especial?

AG - No, pero podemos aportar desde la práctica, "está sucediendo esto", y trabajar con los equipos de abogados, o los profesionales que se requiera, para determinar si es necesario hacer una nueva ley o rever leyes existentes. No soy un experto en el tema pero podemos aportar material desde la propia realidad.

EC - Teniendo en cuenta que hay una intención de aprovechar esta ola, ¿hay estudios sobre los recursos humanos con los que contamos? ¿Tenemos la suficiente cantidad de personas capacitadas para trabajar en estos centros? Porque en la mayoría de los casos se requiere personal con características muy especiales, por ejemplo con fluidez en el manejo de idiomas. ¿Se han realizado encuestas que determinen si tenemos aún posibilidades o si hay que trabajar en una mayor formación de los recursos humanos uruguayos para atender este tipo de requerimientos?

AG - En este caso concreto el primer llamado ya se hizo y están empezando la capacitación del personal, o sea que no hubo ningún problema. En este caso se pedía sólo idioma español; no conozco estudios, habría que ver qué sucede en el caso de que solicitaran idiomas extranjeros.

EC - Se lo preguntaba por el caso que se conoció con bastante detalle de Tata Consultancy Services, la empresa de origen indio que se desempeña en el rubro informática y que se ha instalado en Zonamérica, que ha tenido problemas en determinado momento para obtener el personal con la formación que requiere, y ha tenido que avanzar con sus propios cursos de formación porque llegó al tope de la mano de obra que Uruguay ofrecía en ese rubro.

AG - La herramienta del idioma inglés es fundamental para este tipo de actividades y cualquier tipo de salida al mundo, eso es indudable y va a haber que encararlo de esa manera por parte de las autoridades que corresponda.

EC - Da la impresión de que una coordinación con las autoridades de la educación es fundamental para poder explotar a fondo este rubro de los call centers en particular.

AG - Sí, quizás la realidad se vaya cambiando a partir de las necesidades que se vayan teniendo.

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Edición: Mauricio Erramuspe