(Emitido a las 7.50)

EMILIANO COTELO:
Estamos en diálogo con el ingeniero Fabricio Cantoni, gerente de Telecomunicaciones de Zonamérica.

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Ingeniero Cantoni, ¿de qué manera afectó a Zonamérica ayer esta crisis? ¿Hubo un aislamiento total?

FABRICIO CANTONI:
Correcto, fue un golpe muy fuerte que sufrimos, entre las 14 y las 19 o 19.30 horas estuvimos completamente aislados del resto del país.

EC - El punto más delicado fue la actividad de los call centers. ¿Cuántos call centers operan en Zonamérica?

FC - Estamos hablando de cuatro o cinco call centers, sobre todo de los que reciben llamadas internacionales.

EC - ¿Por ejemplo? Porque el tema de los call centers todavía no es algo demasiado conocido.

FC - El caso principal es el de Sabre Holdings, que maneja toda la parte de atención al cliente, de su actividad en el resto del mundo. Tenemos algunos otros clientes que atienden otras actividades, fundamentalmente llamadas internacionales que provienen del exterior de todas partes del mundo que terminan en Zonamérica.

EC - ¿Cuántas líneas tiene uno de esos call centers?

FC - Es difícil hablar de líneas, nosotros hablamos de enlaces, que son circuitos de 30 líneas cada uno, que fueron los que recibieron el impacto del fallo de ayer. Estamos hablando de entre 300 y 400 líneas.

EC - 300 líneas de 30 o 40 enlaces cada una.

FC - No, en total, 300 llamadas simultáneas.

EC - ¿Alguno de ellos pudo sortear el inconveniente con mecanismos alternativos?

FC - Para las llamadas entrantes no, en el esquema del servicio I800, el número 800 internacional, damos un número de teléfono en cualquier lugar del mundo, el cliente llama y el que suena aquí en Uruguay está atado directamente al carrial, no hay forma de enrutarlo rápidamente, todos los que tienen ese tipo de servicios se vieron afectados y sin posibilidades de solución.

EC - Una situación como la que se dio ayer, ¿estaba prevista? ¿Era algo que podía darse? ¿Cómo figuraba en los planes?

FC - Buena pregunta. Uno prevé los peores escenarios; este directamente era muy difícil de prever, sobre todo por la forma como sucedió y el tiempo que llevó solucionarlo.

EC - ¿Cómo observaron el desempeño de Antel ante esta falla?

FC - Puedo dar mi opinión a nivel técnico. En el momento en que pudimos establecer comunicación, lo que en principio costó muchísimo debido a la falla general, pudimos hacer dos o tres contactos vía celular y empezar a mover la cadena de escalamiento. A nivel técnico sabemos que se movieron haciendo todo lo que podían, pero la respuesta oficial no llegó hasta muy tarde de la noche. Uno espera, conociendo la infraestructura y el tipo de servicios que tenemos, otra respuesta y soluciones muchísimo más rápidas que las que llegaron.

EC - ¿Y en cuanto a las explicaciones de lo ocurrido? ¿Qué información recibieron?

FC - Fuimos recabando información a lo largo del día por medios informales, hay dos o tres personas –contadas con los dedos de una mano– que están siempre ahí y que hasta donde podían nos informaban qué era lo que estaba pasando, de eso modo fuimos construyendo un escenario. Cuando llamábamos nos decían "puede demorar dos horas", "puede demorar cuatro horas", en determinado momento nos dijeron "no van a tener todo el servicio hasta mañana de mañana", estábamos en eso. La comunicación oficial no fue la mejor, a nivel técnico tuvimos contacto directo con los técnicos con los que estamos acostumbrados a trabajar que nos decían lo que nos podían decir. Evidentemente el golpe fue muy grande, había un montón de gente trabajando sin descanso y entiendo que a veces hasta les complicaba llamar.

EC - Se especula mucho desde ayer con la posibilidad de reclamos, de juicios de Zonamérica como tal o de algunas de las empresas, de algunos de los call centers que operan allí. ¿Qué sabe usted al respecto?

FC - Esa área no me toca directamente, corresponde al departamento jurídico y al directorio de la empresa. A primera hora de la mañana tenemos reunión del comité de crisis para sacar las conclusiones de lo que pasó, empezar a trabajar, ver de qué manera se vieron afectados nuestros clientes y cuáles fueron las repercusiones.

EC - ¿Puede haber consecuencias en el tipo de negocios que se desarrollan allí en Zonamérica?

FC - Hubo consecuencias.

EC - Me refiero a consecuencias de más largo plazo, a futuro.

FC - Si pensamos en lo que tenemos, que es un montón de infraestructuras de servicios de telecomunicaciones, el referente de siete horas en un día con la red caída por completo no ayuda mucho.

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Edición: Mauricio Erramuspe