(Emitido a las 09.15)

EMILIANO COTELO:
"Los derechos del consumidor son tus derechos." Ese es el lema de la campaña que lanzó ayer el Ministerio de Economía (MEF), más concretamente la Dirección General de Comercio (DGC).

Y vaya si es una materia pendiente en nuestro país, tanto el conocimiento de cuáles son efectivamente los derechos de los consumidores como el desarrollo de los mecanismos para garantizarlos.

Una protección al consumidor que, según decía el ministro Danilo Astori ayer, se vincula además con otras reformas en curso.

(Audio Danilo Astori)

"Una de las relaciones que vemos es con la Reforma Tributaria. Cuando se aplique, cuando esté sancionada, va a significar una importante disminución de la carga tributaria al consumo. Nosotros tenemos que asegurar que eso se traslade a la gente, que esos beneficios signifiquen disminución de los precios de bienes y servicios; y para ello el Área de Defensa del Consumidor (ADC) va a tener que jugar un papel muy importante."

(Fin del audio)

EC - Para conocer los detalles y los objetivos de esta campaña vamos a dialogar con el titular de la DGC, economista Fernando Antía.

***

EC - Antes de pasar a esta campaña que se lanzó ayer, ¿con qué se encontraron en materia de protección al consumidor? Supongo que todo empezó con un diagnóstico.

FERNANDO ANTÍA:
El diagnóstico incluye la existencia de un marco legal adecuado, una ley de relaciones de consumo que fue sancionada en 2000 y que está aggiornada, muy influida por el derecho europeo y en sintonía con lo que hicieron los países del Mercosur. De modo que tenemos un buen marco legal, pero observamos que no ha sido internalizado por la sociedad uruguaya, ni por los consumidores ni por los proveedores.

EC - ¿Ustedes verificaron esto a través de una encuesta?

FA - Una encuesta que encargamos a la firma Equipos Mori el año pasado que mostró en forma fehaciente que la mayor parte de la sociedad conoce poco y nada sobre sus derechos como consumidora y que el fenómeno es aun más pronunciado en el interior que en la capital.

A partir de ese diagnóstico, con el apoyo del Programa BID/FOMIN de Defensa de la Competencia y del Consumidor, con los recursos que eso nos permitía (que por cierto son muy limitados) pusimos foco en esta campaña en movilizar a través de diversos instrumentos a la opinión pública de forma de hacer una especie de llamado de atención en torno a esta temática y procurando que los medios se hagan eco -cosa que hemos logrado-, que los empresarios se comprometan -cosa que también estamos logrando con éxito- y sensibilizar el sistema educativo. En ese sentido, hemos logrado un acuerdo muy interesante con el Consejo de Primaria para realizar actividades conjuntas ya este año con las escuelas de todo el país. Y pusimos en marcha una nueva página web con una forma de acceso más amigable, más recordable, que es www.consumidor.gub.uy

Este conjunto de acciones -que incluye volantes, afiches, etcétera, que se van a poner a disposición de los comercios que los soliciten-, el apoyo a las organizaciones de consumidores existentes -que están desarrollando acciones en el mismo sentido de difundir los derechos del consumidor apoyadas por la DGC- apunta a cerrar poco a poco la brecha informativa, de modo que la sociedad tome conciencia de estos derechos.

EC - ¿Por ejemplo de cuáles derechos? Usted habló de la ley vigente: la 17.250, de relaciones de consumo, que es del año 2000. Tiene ya seis años. ¿Puede mencionar algunos de los derechos que se consagran en ella que puedan ser más ilustrativos para que el oyente se ubique?

FA - Aquello de que lo que el oferente compromete en la publicidad debe ser cumplido -que incluye los precios y otras expectativas que se generan en torno al producto o servicio de que se trate-, la garantía que se ofrece debe ser cumplida de la forma prevista, los intereses no pueden superar los límites que fija la ley de usura -que es una ley complementaria-, que no deben existir cláusulas abusivas en los contratos estandarizados de adhesión que la gente firma para contratar fundamentalmente la provisión de servicios, cláusulas que establezcan un marcado desequilibrio entre los derechos de las partes. Este tipo de cosas y otras son las que llevan a la gente a consultar al ADC.

EC - La ley también establece el derecho a ser asistido y asesorado en esta materia. De eso se ocupa por lo menos en primera instancia el ADC del MEF.

FA - Así es. Tenemos presencia en Montevideo en la calle 25 de Mayo 737. Y tenemos un número: el 0800-7005. Es gratuito, de alcance nacional y por él se canaliza y recibe todo tipo de inquietudes de todo el país. A la vez existen convenios con ocho intendencias en el intento de llegar a completar todo el país con oficinas de orientación al consumidor más cerca de la gente en el interior.

Para tener una idea de qué reclama la gente, en el año 2005...

EC - ¿Puede citar algunos casos concretos?

FA - El 36% de las consultas realizadas en el año 2005 refirió a temas financieros. Es el grupo que concentra las mayores inquietudes; que básicamente tiene que ver con la existencia o no de problemas de usura en préstamos y operaciones financieras de otro tipo. Otros servicios privados ocuparon casi 10%; electrodomésticos e instrumentos musicales casi 5%; automotores y ciclomotores casi 3%; televisión por cable 4,2%. Casi dos tercios de las consultas recibidas se resumen en estos ítems que acabo de mencionar, entre los que destacan las referidas a los servicios financieros.

EC - Ayer el ministro Astori reclamó "modernizar el actual concepto que el ciudadano tiene de la defensa de los derechos del consumidor". Dijo que ese concepto a esta altura está obsoleto. Y propuso "reemplazar la actitud de confrontación y recelo -que son las que han estado vigentes hasta ahora- por otra de convicción en la eficacia de la competencia". ¿Puede ampliar un poco más a propósito de esta idea?

FA - La idea es que los propios consumidores sean agentes de cambio en la sociedad. En la medida en que consumidores formados y exigentes eleven el umbral en cuanto a exigencia que enfrentan los proveedores, a través de la competencia en el mercado, ello debería redundar en una mejora de la competitividad de los propios proveedores y su eficiencia, lo que en definitiva favorece al conjunto económico. Hay varios estudios en ese sentido, la UNCTAD ha enfatizado mucho en esto, en el papel que puede tener una adecuada protección al consumidor como estímulo a la competencia y por esa vía para una mejora de la eficiencia económica y el crecimiento.

EC - ¿Por qué se estimula la competencia ejerciendo y defendiendo los derechos de los consumidores?

FA - Porque el consumidor exigente e informado va a exigir una mezcla de precio y calidad mayor. Va a estar atento a estos aspectos y va a determinar a la postre que los proveedores de bienes y servicios tengan una actitud de cuidar esa demanda más exigente, todo ello a través de los mecanismos de competencia que deberían asegurarse en paralelo. Para que todo esto funcione debería llevar a un proceso productivo más eficiente.

EC - Ustedes han hablado de que de esta manera también se desalienta la competencia desleal. ¿Por qué?

FA - Este otro aspecto es importante. Las empresas que cumplen cabalmente con las normativas de protección al consumidor pueden como consecuencia enfrentar mayores costos porque ofrecen productos de mayor calidad o tienen mejor service o mejor atención. Otros competidores que no cumplan con esta normativa podrían operar con menores costos y de alguna forma quitar clientes a las empresas que estuvieran cumpliendo cabalmente con la normativa. La idea es cambiar esta situación: si los consumidores valoran la calidad del servicio van a preferir atender sus demandas con proveedores que funcionen con los mayores niveles de calidad; lo que va a constituir un freno para aquellos que adopten conductas oportunistas y en el afán de ganar posiciones momentáneas en el mercado provean bienes o servicios de inferior calidad. Hay ahí un elemento importante.

Insistimos en que no se trata de una confrontación consumidor-empresa sino de que las empresas que actúan responsablemente ganen en el adecuado respeto de los derechos del consumidor. Es la posibilidad de que a través de una imagen de seriedad, buen servicio y protección y respeto a los derechos del consumidor, las empresas logren una mayor lealtad de los consumidores; lo que en la jerga del marketing se llama fidelización de los clientes, que también va a resultar en mayores beneficios para las empresas.

EC - Desde la audiencia, Leonardo pregunta si este sistema de defensa al consumidor también podrá ser efectivamente aplicable a las empresas propiedad del Estado.

FA - Ciertamente. No hay ninguna distinción en la ley respecto de la propiedad de las empresas. Todas las empresas de propiedad privada estatal o mixta tienen que cumplir las mismas normas. Nuestro propósito es trabajar sin hacer ninguna distinción en ese sentido. Particularmente porque buena parte de los servicios públicos, como es sabido, son provistos por empresas estatales.

EC - Claro. Pero algunos de ellos en régimen monopólico. Pienso que por ese lado viene una parte del comportamiento de la audiencia.

FA - Algunos de ellos en régimen monopólico. Por eso son tan importantes las leyes de protección al consumidor. En ausencia de competencia es aún más necesaria la existencia de estos regímenes.

***

EC - Pasando a lo que decía el ministro Danilo Astori ayer en el acto en el que se presentó esta campaña "Los derechos del consumidor son tus derechos", al fragmento de su intervención que elegíamos para escuchar en la introducción de esta entrevista, querría que usted profundizara en ese papel aparentemente jerarquizado que se pretende darle a la DGC a la hora de velar por los efectos positivos que se anuncia tendrá la Reforma Tributaria; concretamente a la hora de velar porque las rebajas de impuestos en bienes y servicios se traduzcan en rebajas de precios. ¿Qué ha estado ordenando en esta materia?

FA - Estamos trabajando en el tema bastante contrarreloj. Porque si los plazos se cumplen, el 1 de enero entrará en vigencia la Reforma Tributaria y contra ello la caída de las tasas del IVA y el Cofis. Se trata de generar un mecanismo que otorgue transparencia al mercado e información a los consumidores respecto de en qué medida los agentes económicos proveedores, fundamentalmente comercios o proveedores de servicios, están reflejando en sus tarifas esta reducción de la carga tributaria.

EC - ¿Cómo lo verificarán?

FA - La idea es trabajar sobre la base de provisión de información, sin desmedro de la persuasión que podamos ejercer sobre los formadores de precios, trasmitiéndoles nuestra preocupación en ese sentido en lo previo.

EC - ¿Qué implica eso? ¿Tener relevados los precios ahora mismo?

FA - Tener relevados los precios ahora mismo, de modo de poder identificar su evolución en los meses por venir, particularmente después del punto de quiebre que va a significar el abatimiento de las tasas de los tributos.

EC - ¿La DGC actuará de oficio en esta materia? ¿Tomará la iniciativa de ese chequeo y eventual adopción de medidas, o se moverá a denuncia de los consumidores?

FA - Va a actuar de oficio. Porque el régimen que rige en el país es de libertad de precios. Salvo algunos precios medio excepcionales como el de las mutualistas y la leche. El resto de los precios se forma libremente en el mercado. Queremos evitar que esa reducción de tributos no llegue a la gente y quede en la cadena de producción-comercialización.

EC - Usted dice que actuarán de oficio. ¿Tienen recursos humanos y materiales suficientes para esa cobertura?

FA - Estamos trabajando con recursos muy limitados.

EC - ¿Cuántos funcionarios tiene hoy la DGC?

FA - La DGC tiene poco más de 100 funcionarios y tiene tareas diferentes: defensa de la competencia, zonas francas, cosas que no tienen nada que ver con esta temática. Estrictamente afectados al tema defensa del consumidor tenemos 46 funcionarios.

EC - Parece que no da.

FA - Parece que no. Por eso estamos trabajando, con la voluntad del Ministerio en ese sentido, que reafirmó por cierto ayer el ministro Astori en su exposición, de fortalecer el área para que pueda cumplir cabalmente esta tarea.

EC - ¿Fortalecer implica agrandar la plantilla del Estado?

FA - El camino inmediato que estamos recorriendo es la contratación de pasantes. Probablemente el 1 de agosto, si logramos sortear los obstáculos que siempre hay, trámites y demás, se integren 15 muchachos y muchachas jóvenes. Abogados y casi abogados que van a entrar en calidad de pasantes al ADC, que ya han sido instruidos, han recibido cursos de capacitación y van a fortalecer esta área decisivamente. Porque estamos hablando de 15 sobre 46, un porcentaje muy importante. A más plazo, buscaremos formas que nos permitan fortalecer el área con recursos más permanentes. Pero a muy corto plazo pudimos recurrir a este mecanismo; que fue posible por la disposición de financiamiento del BID/FOMIN que comentábamos.

EC - Más allá de los recursos humanos y del equipamiento, ¿qué capacidad real tienen la DGC y el ADC para hacer cumplir las normas de protección de los derechos del consumidor? Se lo pregunto a partir de una consulta que hace Gustavo, de Las Piedras, que dice: "En mi caso concreto he realizado varias denuncias sobre comercios que cobran recargos por compras con tarjetas de crédito y todavía esos comercios siguen operando de esa manera tranquilamente".

FA - Habría que ver el caso específico.

EC - Es un hecho bastante conocido. Teóricamente el precio para comprar con tarjeta de crédito es el mismo que el precio contado, pero es muy común que el comerciante diga "si va a pagar con tarjeta el precio es este, y si paga en efectivo es este otro". Lo escuchamos, lo vemos todos los días. Este oyente dice que incluso ha hecho varias denuncias en ese sentido.

FA - Normalmente las firmas tienen convenios con emisores de tarjetas de crédito que les impiden diferenciar precios entre el que paga en efectivo y el que paga con tarjeta. Lo que estamos advirtiendo en este caso y en otros es que ese acuerdo, que es privado, no se cumple y redunda en precios diferentes para uno y otro.

EC - Usted remarca que es un acuerdo privado entre la empresa emisora de la tarjeta de crédito y los comercios. ¿Entonces qué capacidad de reclamo tiene un consumidor en estos casos?

FA - Si el consumidor se beneficiara por pagar contado no habría inconveniente. En general, las empresas respetan ese tipo de convenio, por lo menos en el comercio formal. Es probable que ello no suceda en el comercio informal y habría que analizarlo en cada caso.

EC - Le diría que ocurre por todos lados, no sólo en el comercio informal. ¿Dónde se reclama una cosa como esta?

FA - El ADC tiene una oficina en Montevideo en la calle 25 de Mayo 737 y tiene un teléfono que nos permite llegar a todo el país, el 0800-7005, que está funcionando con una nueva centralita desde noviembre y estamos recibiendo aproximadamente un centenar y medio de llamadas diarias. Seguramente con este esfuerzo que estamos haciendo en materia de difusión vamos a tener más trabajo por delante. Porque más gente va a recurrir al auxilio o a la asesoría del ADC.

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