En más de la mitad de los casos obtuvieron respuestas favorables.
 
El Área Defensa del Consumidor tiene como cometido principal velar por la vigencia de los derechos que están establecidos en la ley de Relaciones de Consumo aprobada en agosto de 2000.

Fernando Antía, director del área explicó que en muchos de los casos no se necesitan mecanismos muy formales para que el cliente obtenga resultados.
 
"Si hay planteado un diferendo entre las partes se pueden hacer dos tipos de mediaciones. Una más informal por la cual se procura el entendimiento entre las partes, comunicándole al proveedor los reclamos del consumidor. La mayoría de los casos se resuelven así. Muchas veces porque el Área se comunica con las gerencias de las empresas y se logra mediar", dijo Antía.
 
Hay varios pasos que se pueden dar cuando uno quiere plantear un problema ante el Área de Defensa del Consumidor.

El primero es la consulta, que es el asesoramiento ante un planteo realizado por un usuario que no implica un contacto con el proveedor. Esto es básicamente para evacuar dudas.
 
Cuando esto no basta se acude a las mediaciones.

La mediación es el asesoramiento que deriva en una conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor
 
Cuando la mediación fracasa se acude a las audiencias administrativas.
 
En estas audiencias se convoca a las partes y el Estado participa directamente.
 
Cuando no es suficiente este mecanismo, se llega, en algunos casos a la Justicia.
 
 
En cuanto a cifras, en el período de enero a agosto del 2010 se llevaron a cabo 21.717 contactos con Atención al Consumidor.
 
Específicamente hubo 14.827 consultas, 6.890 mediaciones, 1290 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 131 denuncias.
 
Si se compara con el año anterior, que fueron uno 16.220 contactos, hubo un crecimiento de un 46 % aproximadamente.
 
La mayoría de las consultas y mediaciones, un 75 %, fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo.
 
Respecto al sexo de las personas que procuraron la asesoría del Área un 60% fueron mujeres.
 
El grueso de las consultas y mediaciones fueron sobre servicios (un 75%) mientras que las de productos alcanzaron el 25% del total.
 
Entre ellas se destacan los servicios financieros: prestamos, tarjetas de crédito, etcétera.
 
Le sigue la telefonía celular, internet, televisión Cable  y services de electrodomésticos.
 
Respecto a productos, los aparatos celulares son los que generaron mayores inconvenientes. Hubo unas 1.500 denuncias. Hubo también 550 denuncias sobre muebles y colchones, y 360 sobre calzados.
 
De las 6.890 mediaciones, 3.950 (57%)  fueron favorables a los consumidores mientras que 2.133 (31%) fueron desfavorables y 807 (11.7%) están pendientes.
 
Los servicios financieros son los que han dado mejor respuesta a sus clientes. Un 94 % de los contactos ha tenido una solución favorable hacia el denunciante.

Respecto a las audiencias administrativas, un 57% de los casos alcanzaron resultados favorables para el consumidor, un 18% fueron desfavorables, en un 22% no compareció alguna de las partes y el 3% restante se encuentran pendientes.
 
 
respecto al cumplimiento de sus obligaciones, Santiago Maccio, gerente de gremiales de la Cámara de Comercio, reconoció que el Área Defensa del Consumidor ha tenido un cambio positivo en el relacionamiento con las empresas, inclusive educando respecto a la relación con el consumidor.
 
Maccio aseguró que el empresariado uruguayo normalmente da respuesta a los reclamos de los clientes.
 
"Ante alguna observación de los consumidores, se les busca la vuelta para dar respuesta concreta, ya sea con la devolución de la mercadería o con la oferta de opciones para que la relación entre el comerciantes y el cliente sea duradera y no únicamente del momento ", aseguró Maccio.
 
Blanca Martínez, es una de las tantas ciudadanas que realizó una consulta a Defensa del Consumidor. Específicamente planteó su problema con un instituto de yoga al cual concurría y cuando informó que no podía ir más, se le aseguró que debía pagar por todo el año.
 
"Yo fui porque me quería cobrar y aunque no cursaba me querían hacer pagar por todo el año. Fui personalmente, hablé con la abogada que me asesoró y me dijo que igual ellos (el Área Defensa del Consumidor) podían mediar y llamaron, hablaron con el centro de yoga y me llamaron para decirme que solucionaron la situación. Les pedí si por escrito el centro podía certificar que no debía nada y se lo pidieron al centro de yoga", sostuvo Martínez.
 
Una de las obligaciones principales que deben cumplir los proveedores es la de brindar información clara, veraz, suficiente y fácilmente legible sobre los productos o servicios que se ofrecen.
 
En este sentido, podemos destacar algunas. Informar las condiciones de compra, el precio contado con impuestos incluidos, si el producto ofrece alguna garantía, posibilidad de reemplazo en un determinado plazo.

Cuando el cliente acepte el pago de los productos o servicios mediante tarjeta de crédito, cupones de pago o similares, se deberá informar si hay algún cargo adicional con respecto al precio contado.

Tratándose de productos o servicios que impliquen un riesgo o sean nocivos para la salud o seguridad de los consumidores o usuarios, los proveedores deberán informar en forma clara y visible sobre su peligrosidad o nocividad

No hay una obligación de ofrecer garantía pero en caso de que se brinde deberá tener la identificación del fabricante, descripción del producto, condiciones de validez de la garantía, entre otros detalles.

No es obligación tampoco que el proveedor ofrezca un presupuesto sobre determinado trabajo pero en caso de que lo haga, habrá que tener en cuenta qué materiales empleará, el precio de los mismos y el plazo de validez de ese presupuesto.
 
Respecto a la publicidad o medios de promoción es importante que el empresario brinde la información en idioma español de manera que todos entiendan su contenido. Esa información deberá ser clara. En caso de que compre una crema, deberá informar las contraindicaciones de la misma, o en el caso de los comestibles, cuál es su componente y los valores nutricionales correspondientes.
 
Las publicidades no deberían contener engaños hacia quien pretende comprar ni tampoco debería ocultar información imprescindible.
 
Por ejemplo, cuando un actor cualquiera se hace pasar por un médico y asegura  que "X" desodorante tendrá una duración de 24 horas y eso no es así.
 
Cuando estas y otras condiciones no están dadas es que el consumidor debe solicitar el resarcimiento de lo comprado o un cambio en lo que compra.
 
Esto se puede hacer hoy, directamente ante el lugar donde se efectuó la compra o ante Defensa del Consumidor.
 
Si los consumidores pretenden ser resarcidos en los daños padecidos a causa de una relación de consumo, deberán reclamar ante el Poder Judicial.
 
En el 2009 se probó una ley que creó un procedimiento bastante ágil para que el Poder Judicial, a través de los juzgados de paz, reciba y atienda los reclamos presentados por los consumidores, derivados de relaciones de consumo que no superen las 100 unidades reajustables.
 
El juez deberá fijar audiencia en un plazo máximo de 30 días.
 
Los documentos que tienen que presentar los consumidores para poder llegar a un acuerdo son los comprobantes de la compra, copia de contratos, presupuestos o cualquier otra documentación, que siempre va a ser útil.
 
El denunciante deberá dar también dirección y teléfono del proveedor.
 
Las consultas al Área Defensa del Consumidor ser puede hacer personalmente, por internet o vía telefónica. En Montevideo la sede está en Uruguay 948 esquina Río Branco. Por teléfono llamando al 0800 7005 o completando el formulario electrónico que está disponible en la página web del Área: www.consumidor.gub.uy.