(emitido a las 9.06 hs.)

JUAN ANDRÉS ELHORDOY:
¿Fue tentado alguna vez por una publicidad como esta?

(Audio publicidad.)

"Locutora - [...], la increíble camisa modeladora instantánea que reduce tu figura en dos tallas y al instante.
Voz que canta - [...] protege tu salud para siempre.
Hombre - La uso debajo de la ropa, no se nota, y mi figura se ve dos tallas menos.
Locutora - [...], diseñada con tecnología [...].
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Locutora - [...], para un vientre plano, piel firme, postura ideal.
Mujer - Y esta es la figura que logré gracias a [...].
Locutora - Llame ahora a..."

(Fin.)

JAE - ¿Compró un electrodoméstico, se topó con que venía fallado y al reclamar al vendedor este le dijo que no podía hacer nada porque el problema fue causado por usted, que no lo supo usar?

¿Compró un tiempo compartido, acosado por un vendedor, y después se arrepintió? ¿Sufrió como consumidor algún otro percance?

Las consultas por celulares fallados, deficiencias en la prestación de servicios de telefonía móvil e internet, dificultades en servicios de empresas financieras y de créditos lideran el ranking de las 8.255 quejas de consumidores realizadas ante el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), entre el 1.º de enero y el 31 de mayo.

Para este tipo de conflictos, ahora los procedimientos serán más sencillos. Acaba de reglamentarse un artículo de la Ley de Relaciones de Consumo del año 2000 que permite que los clientes damnificados reclamen a la empresa proveedora de una forma ágil y económica.

Se habilita que las personas que se sienten afectadas por un mal producto o servicio puedan denunciar el caso en un Juzgado de Paz, siempre y cuando la demanda no supere los 41.200 pesos. Para este proceso, el reclamante no necesita abogado, y el magistrado tiene un plazo inferior a 50 días para expedirse.

La nueva reglamentación fue una iniciativa conjunta de la Suprema Corte de Justicia y del Área de Defensa del Consumidor (ADC) del MEF. Para su elaboración se formó una comisión que estuvo integrada, entre otros, por la jueza civil de 12º turno y especialista en derecho de consumo, doctora Dora Szafir.

La magistrada ha tenido activa participación en sonados casos asociados a las relaciones de consumo. Por ejemplo, condenó a una mutualista y a una emergencia móvil a resarcir a un paciente a quien le confundieron una meningitis con una migraña; obligó a un supermercado a indemnizar a un cliente que patinó dentro del local por culpa de unas uvas tiradas en el piso; falló contra una clínica de adelgazamiento porque el tratamiento no le dio los resultados esperados a un paciente.
 
Vamos a conversar con la doctora Szafir para profundizar en la nueva ley.

***

JAE - ¿Por qué fue necesario sacar una ley reglamentaria de la norma madre que entró en vigencia en julio de 2000?

DORA SZAFIR:
Éramos uno de los pocos países en el mundo que no tenían un procedimiento breve y sumario para los asuntos de poco monto como son estos que usted mencionaba, inferiores a 41.200 pesos, es decir, a 100 UR, por lo que el monto se irá ajustando con el tiempo.

La Ley de Relaciones de Consumo establece entre los derechos básicos que tenemos derecho al acceso a procedimientos ágiles y eficaces en la vía judicial y administrativa para resolver los problemas. Un juicio ordinario, con los costos que implica, con la necesidad de abogados, timbres y demás, generaba que aquel que tenía un daño de poco monto se quedara en su casa y no pudiera reclamar.

La reclamación administrativa tiene ventajas en el sentido de que es un desestímulo, porque cabe la posibilidad de que la empresa sea sancionada, pero si la empresa no aceptaba negociar en el mes el consumidor quedaba sin solución para su problema, por más que la empresa fuera sancionada.

JAE - La reclamación administrativa es la que se hace ante el ADC.

DS - Ellos pueden sancionar a la empresa, pueden intentar pero no pueden obligar a que se transe, a que se haga un acuerdo para resolver el problema del consumidor.

JAE - Por ejemplo, si de estas 8.255 quejas que se presentaron en los primeros cinco meses del año en algún caso no hubo acuerdo en ese ámbito, con la nueva norma el damnificado puede acudir a la justicia y buscar una resolución por esta vía.

DS - Por supuesto. El juez tiene la potestad de dictar una sentencia que es obligatoria y que se puede ejecutar, mientras que la administración, ante la constatación de violaciones a la ley por los proveedores, únicamente puede sancionarlos, pero no puede obligar a hacer un acuerdo, y menos aún ejecutarles bienes para cumplir esa solución que aceptaron. Para eso se debe recurrir a la justicia.

Los procedimientos de pequeñas causas existen en todo el mundo, y tampoco son una novedad en nuestro sistema, porque antes de este último Código, en el Código viejo existían procedimientos orales que se consideraban breves y sumarios, de los cuales sacamos algunas normas para incorporar en el nuevo procedimiento.

JAE - ¿Qué pasó? ¿Por qué dejó de existir eso?

DS - Cuando se hizo el nuevo Código eso no fue incorporado, y por lo tanto había una carencia en estos asuntos de poco monto. Si usted tiene una ley que le da derechos pero no tiene la forma de hacerlos efectivos, no tiene mucho sentido haber dictado la ley. Las leyes están hechas para cumplirse, más vale no tener norma que tener una que no se cumpla, eso hace mal a la democracia.

JAE - La ley madre del año 2000 estableció un montón de aspectos vinculados a las relaciones de consumo, pero no establecía procedimientos para estos pequeños incidentes.

DS - Si usted compra una heladera y tiene un problema de 3.000 pesos, no va a ir al Poder Judicial a hacer un juicio de varios años, con dos posibles instancias, para que le resuelvan el problema, porque el abogado le va a cobrar esos 3.000 pesos. En cambio, en este procedimiento la persona se puede presentar ante el Juzgado de Paz, llenar un formulario en el cual explica cuál es su problema; eso se le notifica a la otra parte; por su parte el juez fija audiencia dentro de 48 horas en un plazo no superior a 30 días, es decir que a lo sumo en 32 días tiene que tener la audiencia en la cual debe resolverse el problema. Se limita el número de testigos, se pueden hacer otras pruebas, porque puede haber casos más complejos aunque sean de poco monto, pero en general el juez intentará acordar con las partes, y dictará sentencia en esa misma audiencia o, a lo sumo, en casos excepcionales, dentro de un plazo máximo de tres días.

JAE - ¿Y qué pasa si no hay acuerdo con respecto al fallo?

DS - Si no hay acuerdo con respecto al fallo, se cumple, porque es una sentencia ejecutoriada, no admite apelación.

JAE - No hay apelación de ningún tipo.

DS - No, de ninguna de las partes.

JAE - ¿Quiénes pueden hacer reclamos?

DS - Los consumidores.

JAE - Por ejemplo, un quiosquero –que no es un consumidor final, es un comerciante– que le compró a un mayorista un alimento, no se dio cuenta de que estaba en mal estado y tiene un problema con el mayorista, ¿puede presentarse?

DS - No, la ley definió quién es consumidor. Algunos tienen una concepción más rígida, más restrictiva, y otros una más amplia, pero la ley no previó las relaciones entre comerciantes, esas se rigen por el tradicional derecho del Código de Comercio, que resuelve esos problemas.

En Bolivia, que hasta ahora no tenía nada, se incorporaron en esta misma normativa los pequeños problemas entre pequeñas empresas. Acá no lo tenemos, de manera que el consumidor es solamente el destinatario final, aquel sujeto que compra pero que no integra lo comprado a la comercialización. Si yo compro un producto y lo vendo, no soy consumidor; si compro un mueble y lo vendo, no soy consumidor. Pero, en mi criterio amplio, puede ser consumidor un hotel que compra camas que no integra para comercializar sino como servicio, el abogado que compra un computador y lo pone en su estudio, el médico que compra un celular y lo utiliza también para trabajar. En esos casos sí son consumidores. En materia de telefonía celular ha habido infinidad de denuncias ante el MEF, pero lamentablemente –no sé si alguna empresa ha sido sancionada– la solución del problema de la gente no existe, no pueden solucionar el problema concreto.

JAE - Hay un montón de consultas de la audiencia a propósito de esta norma. Por ejemplo, una que tiene que ver con "la compra de un billete de avión que me llevaría a varios países a una compañía extranjera. No cumplió en un tramo y debí pagarlo otra vez. ¿Se puede reclamar?".

DS - Si lo que va a reclamar no supera el monto, la situación de compra de cualquier pasaje, terrestre o aéreo, es una relación de consumo, es un servicio que se me presta.

JAE - Supongo que compró el tique de avión en una agencia de viajes; ¿el reclamo es contra la agencia de viajes?

DS - Dependerá, porque proveedores son todos, desde el que vende hasta el que brinda el servicio. Toda la cadena es considerada proveedora, la ley creó esa solución que antes no existía. Por ejemplo, la persona que vende en el negocio, pero a veces esa persona no es la que responde por la garantía, sino que la responsable es la marca; pero también es responsable el comerciante cuando no otorga la garantía como debe. Esto hoy no se cumple, usted tiene que dar una garantía estandarizada, por escrito, que establezca todos los requisitos que pide la ley, pero siguen diciéndole que la boleta sirve de garantía. Eso es ilegal.

JAE - De acuerdo con la experiencia de otros países mucho más desarrollados en esta materia, ¿con esta norma se promueve la realización de juicios, o se favorece la conciliación previa?

DS - Tiene una doble función. Por ejemplo, recuerdo que en otro país leí que estos jueces de pequeñas causas a veces eran televisados porque los medios de comunicación concurrían a las audiencias. Esta contrapublicidad estimula muchísimo el arreglo extrajudicial.

JAE - ¿Eso se podría hacer acá?

DS - ¿Por qué no?, el juicio es público, puede ir cualquiera.

JAE - El juicio es abierto.

DS - Es público, puede ir cualquiera. A mi juzgado han venido periodistas, han venido personas a mirar. Salvo algún asunto que por decoro o por privacidad el juez decrete que no puede ser oído por terceros, el procedimiento es público. Yo he tenido casos en los que ha concurrido mucha gente a ver las audiencias, y no hay ningún problema, si no hay desorden, si no se interfiere; es un factor disuasivo muy importante. Es más, [quizás actúe como factor disuasivo] saber que hay un procedimiento fácil, sin abogado, que en breve tiempo va a resolver, probablemente en su contra. Porque el proveedor sabe cuándo está mal y cuándo está bien; es más, tiene a su alcance abogados que lo asesoran e interpretan la ley.

Parece que todavía no se han podido integrar los nuevos conceptos que trae esta ley: basta de abusos, basta de engaños, basta de situaciones desventajosas para uno y con todas las ventajas para el otro. En los contratos –por ejemplo de una entidad financiera–  hay cláusulas que yo no puedo creer que un abogado asesor no sepa que son abusivas. Pero se establecen porque el consumidor común, medio, al haber firmado cree que está obligado por eso, aunque sea abusivo. Entonces ha seguido la práctica, y uno lee ciertos contratos –no todos, porque hay quienes han cambiado–, mira cómo actúa esa misma empresa internacional en otros países y le da dolor pensar que crean que los uruguayos somos menos o somos más tontos y nos ponen cláusulas que en otros países no ponen.

JAE - ¿Puede poner un ejemplo concreto?

DS - Por ejemplo tarjetas de crédito de bancos que en otros países no tienen las cláusulas que tienen aquí, que pueden modificar todo.

JAE - ¿Qué tipo de cláusulas?

DS - Por ejemplo, "el banco se reserva el derecho a modificar esta prestación, comunicándoselo por telegrama colacionado o por la prensa". Eso no se puede hacer. O "este contrato no es de adhesión porque la parte lo leyó y declara que no es de adhesión". ¿Cómo no va a ser de adhesión si yo no puedo discutir las cláusulas? No tiene nada que ver que yo lo haya leído. ¿De qué me sirve leer un contrato si no le puedo cambiar nada?

JAE - Es un contrato que al modificarse deja de ser un contrato de adhesión.

DS - Se impone como tal, yo no puedo negociar sus cláusulas. Ese es el contrato de adhesión.

JAE - Con respecto al procedimiento, el consumidor puede asistir sin abogado.

DS - Puede ir sin abogado, llena el formulario y después de 48 horas averigua la fecha que le dieron para la audiencia; y a la otra parte se la notifica. Puede ir con o sin abogado, y la ley dice expresamente que la audiencia será pública y el juez comenzará oyendo a las partes, que formulan sus pruebas y sus descargos, es decir, plantean su problema.

JAE - La presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, la doctora Laura Paz, afirma que la situación es grave porque con esta norma el consumidor queda más desprotegido.

DS - ¿Cómo va a quedar más desprotegido?

JAE - Dice que al no requerir un abogado para que lo ayude, el reclamante se puede enfrentar con empresas experimentadas en la materia, y allí tiene todas las de perder. ¿Qué dice usted?

DS - Hasta ahora se exigía un abogado, había una imposibilidad de acceder a la justicia y seguramente el consumidor no tenía solución a su problema. Hoy va sin abogado, plantea su reclamo, el juez oirá a ambas partes, y se supone que el juez conoce la ley, se supone que el juez al oír a las partes puede tomar en consideración cuál de las dos tiene razón, porque además va a haber pruebas.

JAE - Puede ser que el representante de la empresa sea un abogado.

DS - Puede ser, ¿por qué no?, y el consumidor, si quiere, y si el asunto es muy complicado, puede ir con un abogado. La alternativa es esta: o dejamos las cosas como están, y el consumidor que no puede contratar un abogado –ni recurrir a la Defensoría Pública porque esta está tapada de trabajo– no puede reclamar y pierde, o tiene la posibilidad de ir ante un juez y ganar. ¿Por cuál optamos? No empeora, en todo caso no mejorará como para que el Estado tenga abogados suficientes para todos estos asuntos de pequeñas causas, pero por lo menos está la posibilidad de plantearlo según su leal saber y entender. En otros países la gente que conoce sus derechos, que averigua, se puede hacer asistir por una asociación del consumidor, puede afiliarse a una asociación de consumidores que la va a asesorar, la persona va a ser asesorada o aun acompañada por alguien de la asociación. La asociación de la doctora Laura Paz podría dar ese asesoramiento al consumidor. Evidentemente las asociaciones no pueden cobrar, lo que hacen es afiliar, cobrar una cuota, y luego brindan ese servicio. Es lo que pasa en el mundo.

JAE - Dice Santiago: "El proceso no tiene segunda instancia. Va contra el principio del debido proceso, artículo 12 de la Constitución".

DS - El debido proceso en la Constitución no está consagrado como la necesidad de la doble instancia. El debido proceso implica la posibilidad de tener su día ante el tribunal y ejercer defensas, hasta ahí está consagrado en la Constitución. En el proyecto habíamos puesto que el proveedor, es decir, cualquiera, pudiera eventualmente después hacer un juicio ordinario revisivo, pero ese artículo fue sacado en el Parlamento. Yo no creo que sea inconstitucional, siempre ha habido cosas inapelables, en el mundo se trabaja así. El debido proceso es la igualdad de las partes y la posibilidad de tener su día ante el tribunal; que no haya, por ejemplo, una situación en que uno puede ofrecer prueba y el otro no; ahí se crea una desigualdad en el proceso. O condenar a alguien antes de oírlo. Eso es faltar al debido proceso, pero no creo que esto sea inconstitucional.

JAE - Tengo muchísimas preguntas y se hace difícil resumirlas. Por ejemplo, dice Carolina: "Pago un precio mensual por una velocidad de internet que no se cumple?". ¿Puede hacer un reclamo?

DS - Es un incumplimiento contractual evidente; si le prometen algo y no se cumple, en cualquier contrato, es un incumplimiento, es decir, un cumplimiento defectuoso de la prestación.

JAE - Hay muchos mensajes vinculados al servicio de internet. ¿En ese caso se hacen planteos individuales o colectivos?

DS - Se puede, pero si se hace un planteo colectivo va a superar el monto. Eso es viable por el juicio ordinario, ya era viable antes de esta norma. En Uruguay todavía no hay cultura de asociarse, en los países desarrollados las asociaciones de consumidores tienen un poder impresionante, pero acá la gente va, se afilia, resuelve su problema y después no paga más la cuota de 30 pesos.

JAE - Otra pregunta. "Soy ciudadano, y la Intendencia no cumple muchas cosas. ¿Puedo reclamar por esta vía? Por ejemplo, tasa de alumbrado, en mi calle hace dos meses que no hay luz y sin embargo estoy pagando esa tasa. ¿Puedo hacer un reclamo?"

DS - En el caso de los servicios que se cobran por tasas está la discusión de si son o no relaciones onerosas y por eso están dentro de la ley de Relaciones de Consumo. En mi libro sostengo que sí, pero hay otra posición, la del Instituto de Finanzas, que dice que no, que lo que se paga por tasas no es relación de consumo. Yo entiendo que sí porque pago a cambio de algo que me tienen que brindar. Por lo menos la posibilidad de reclamar está, el juez podrá tomar la otra posición y decirle que no, están las dos posibles interpretaciones.

JAE - Alberto pregunta: "¿Qué pasa en el caso de un seguro de vida de saldo financiado que imponen las tarjetas de crédito, siendo un interés adicional encubierto?".

DS - El tema del interés está resuelto en la ley 18.212, la ley de Intereses y Usura; habrá que ver si viola esa normativa. Esa ley de fines de 2007 regula todo el tema de los intereses y la usura.

JAE - ¿Qué papel pasa a cumplir el ADC?

DS - Sigue cumpliendo la misma función, exactamente igual.

JAE - La conciliación va a seguir su proceso.

DS - Yo puedo optar por denunciar al ministerio, porque creo que puedo arreglarlo allí, o porque quiero que sancionen. No es uno u otro, son dos caminos, y puedo elegir uno o ambos, no son excluyentes.

JAE - ¿Qué queda pendiente en materia de leyes asociadas a relaciones de consumo en Uruguay?

DS - Queda pendiente una buena reglamentación, que las sanciones sean más efectivas y la creación de juzgados de pequeñas causas, que estos casos no sean atendidos por los jueces de Paz, que quizás resulten superados por la tarea. Como la ley se aprobó en un momento cuando no se pueden generar gastos ni hacer creaciones, nos limitamos a la posibilidad que había, que era crear el procedimiento.

JAE - Usted había advertido que el segundo paso debía ser establecer juzgados especializados, y el mismo Poder Judicial reconoció que según la cantidad de demandas de consumidores se podrían registrar dificultades en Juzgados de Paz principalmente en el interior.

DS - La Corte entendió que por ahora los Juzgados de Paz podían hacerse cargo de esto, por eso salió la norma solamente con el procedimiento. Originalmente se creaban juzgados pilotos, pero demoró mucho y que todos estuvieran de acuerdo, y esa demora llevó a que cayera en año electoral y por tanto no se pudieran crear nuevas sedes. Es un debe.

JAE - Le vamos a hacer llegar las interrogantes de la gente.

DS - Si son generales, con mucho gusto; casos concretos, no.

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Transcripción: María Lila Ltaif


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