(emitido a las 7.49 hs.)

ALEJANDRO ACLE:
Quienes llamen al servicio 911 para hacer bromas, insultar o molestar, serán llevados ante la Justicia.

Según informó El Observador, la Policía está trabajando para identificar a quienes hacen llamadas al 911 sin tener una emergencia real que requiera de ese cuerpo. Esto surge días después de haberse conocido que el 85% de las 180.000 llamadas que recibe el servicio por mes corresponde a lo que se denomina llamadas residuales, y que solo el 15% son llamadas reales. Hasta ahora la Policía no había solucionado este problema, que satura las líneas y genera inconvenientes en el servicio.

Para profundizar sobre las medidas que se van a adoptar, estamos en comunicación telefónica con el comisario Robert Taroco director del Centro de Comando Unificado del Ministerio del Interior.

Empecemos por definir estas llamadas residuales, ¿a qué corresponden concretamente?

ROBERT TAROCO:
Las llamadas residuales son las que se reciben en el servicio a diario, que son en el transcurso del mes un 85% de la totalidad de las llamadas que recibimos. Son llamadas que en realidad no son una emergencia.

AA – ¿Por ejemplo bromas?

RT – Hay una gran variedad de llamadas, bromas, insultos, consultas por fechas de cobro, número del gas, etcétera.

AA – O sea, no son todas negativas o para interrumpir el servicio policial, sino que hay gente que como no sabe a qué otro número acceder llama ahí para consultar otro tipo de trámites.

RT – Exactamente. Las personas, en forma errónea y equivocada, se dirigen al 911 en muchísimas oportunidades para hacer consultas personales.

ROMINA ANDRIOLI:
¿Cuánto enlentece la atención de las verdaderas emergencias este tipo de llamadas residuales con estos componentes que usted decía?

RT – La afecta mucho desde el punto de vista de que en horas pico del servicio como ser desde el mediodía hasta las 22.00 o 23.00 se están saturando las líneas. Una persona que está llamando por una emergencia real de repente pueda quedar en lista de espera, como decimos nosotros en el servicio, para poder informar su emergencia.

RA – ¿Y eso cuánto le puede hacer demorar la atención de su llamada, que es una verdadera emergencia?

RT – No, depende del flujo de llamadas, puede pasar que esté cuatro o cinco minutos. Hay personas que han estado esperando hasta siete u ocho minutos para acceder al servicio.

RA – Usted decía que estas llamadas residuales responden a distintas causas, ¿pero tienen detectada una intencionalidad específica de algunos ciudadanos en entorpecer el servicio policial?, ¿hay algo organizado específicamente para eso?

RT – No sé si la intención de ellos es entorpecer o si son personas que no saben que le están dando un mal uso al servicio y no se dan cuenta de la gravedad de lo que están haciendo.

RA – ¿Pero no estaría vinculado directamente con un hecho delictivo, quiero decir, para distraer la atención y que se generen robos o no pueda acudir la Policía a otro lugar donde por ejemplo se está cometiendo algún delito?

RT – No, no tenemos información de que sea así. Creo que ese no es el objetivo debido al tipo de llamadas que se reciben.

AA – ¿Desde cuándo cuentan con esta información del 85% de llamadas residuales? ¿Por qué deciden tomar medidas ahora?

RT – No es que ahora se decida, nosotros ya tenemos conocimiento sobre eso y estamos trabajando sobre el tema hace un buen tiempo, por lo menos desde que yo me hice cargo el año pasado. En una estadística mensual del servicio tenemos todo ese tipo de información. Precisamente a fines del año pasado se hizo una estadística anual del primer año del servicio 911 funcionando desde el Centro de Comando Unificado donde supimos un poco más acerca de la realidad de la situación.

AA – ¿Pero el pase a la Justicia de las personas que están involucradas en ese tipo de llamadas ya se ha dado o todavía eso no empezó a aplicarse?

RT – No. Según ese estudio estadístico anual que se hizo estamos hablando de más de un millón de llamadas… no recuerdo exactamente los números porque no tengo la estadística conmigo, pero estamos hablando de un número importante de llamadas en las que tenemos especificado cuáles son residuales, todas las personas que llaman a molestar, etcétera. En base a eso se ha empezado a hacer un análisis de las mismas y un trabajo para detectar esas personas.

RA – ¿Y qué medidas van a instrumentar para identificar a esas personas y para que se haga un mejor uso del servicio 911?

RT – En coordinación con las autoridades ministeriales se dispuso que la oficina de Relaciones Públicas del Ministerio, Unicom, instrumente un par de spot publicitarios que son de concientización y educación de la ciudadanía para la utilización del servicio. Esa fue una de las primeras medidas. Posteriormente con la Rendición de Cuentas se aprobó un artículo, el cual ahora hay que reglamentar, donde se va a determinar que toda llamada que se realice al 911 desde celulares va a estar geolocalizada y también habrá un control sobre la venta y la utilización de los chips por parte de la empresa. Y por su parte, ya con personal del Centro de Comando Unificado, empezamos a hacer un análisis de esas llamadas para lograr identificar y ubicar a esas personas que se escudan en el anonimato utilizando un celular prepago. Cuando tengamos la información completa y bien armada se la daremos al juzgado competente.

RA – El problema lo tienen concretamente con los chips de los celulares prepago, que son los que no se pueden identificar.

RT – Exacto, al existir el celular prepago la empresa no posee ningún tipo de información y se hace más difícil ubicar a la persona.

AA – O sea, a partir de ahora los chips van a estar asociados a un nombre, como los que son por contrato.

RT – Eso ya está vigente en la ley, ahora hay que reglamentarlo y empezar a aplicarlo. Una vez que ya esté, la idea es que no exista un chip que no tenga los datos del usuario.

RA – ¿Y qué va a implicar la georreferenciación de la llamada, que al recibir determinada cantidad de llamadas la Policía va a acudir al lugar para trasladar a la persona a la Justicia, o simplemente lo buscan como una forma de persuadir que deje de molestar?

RT – La geolocalización te da una ubicación aproximada de la persona, pero lo fundamental es que vas a saber si la persona te está llamando de Montevideo, Rivera o Cerro Largo y si la persona te está mintiendo lo vas a saber con antelación. Hoy día vos tenés que escuchar a la personas, prestarle atención en todo y realmente no sabés si te está llamando de Montevideo o de Maldonado. Es otro elemento más que va a servir para determinar que esa llamada no es una emergencia y así liberar lo antes posible la línea para que pueda ser usada por una persona que tenga un problema de verdad.

AA – ¿Con cuántos operadores cuenta el servicio 911?

RT – El servicio 911 tiene una capacidad de 60 líneas para recibir llamadas, el sistema así lo permite, nosotros tenemos hoy en día diez puestos de trabajos, o sea que por turno hay diez operadores, que no son diez, son 14 ó 15 por turno. Después hay que considerar cosas como licencia médica, descanso, etcétera.

AA – Existen quejas por las demoras que obviamente por un lado se pueden explicar por estas llamadas residuales, pero más allá de eso, ¿se va a contratar más personal para agilizar el trámite?

RT – Sí, otra de las medidas implementadas es que ya tenemos preparado el servicio para pasar a 14 líneas, 14 puestos de trabajo, y hay un llamado de ingreso que está en su etapa final para 31 cupos más de operadores para el servicio 911.

RA – Tenemos el mensaje de una oyente, Liliana, que dice que hay muchas líneas que están horas sin atender o directamente no te atienden.

RT – No, horas no… Nuestro servicio es totalmente auditable, todo lo que pasa en el servicio 911 queda registrado en el sistema, inclusive las llamadas que entran y no son atendidas. Si la persona queda en espera puede tener tres, cuatro, cinco, siete minutos queda registrado, aunque el operador no lo haya atendido. Esa es otra de las medidas que tenemos.

Además tenemos a un fiscal y un ayudante de fiscal que están controlando todo eso en el momento: cuántas llamadas tenemos en espera, cuántas personas están esperando para ser atendidas, etcétera. Lo que tratamos de hacer es rellamar a esas personas que no lograron entrar al servicio para saber si era una emergencia. Ahí nos está pasando un 90% de esas llamadas en espera también resultan ser llamadas residuales.

Las personas tienen un medio para hacer sus denuncias cuando no son atendidos o no están conformes con el servicio llamando al 0800 5000, un servicio del Ministerio. Nosotros verificamos todos los registros y llamadas, nunca se ha detectado que hayan quedado horas en espera, aparte no creo que una persona esté horas esperando. De repente lo que quiso decir la persona, y sí se puede dar, es que continuado en el tiempo sume una hora, que llame a las 10.00 y no de, 10.15 y no pueda entrar, de vuelta 10.30…

AA – Otra consulta desde la audiencia. Dicen que si se llama al 911 para pedir una ambulancia porque alguien se está muriendo contestan que ellos no la pueden mandar, ¿eso es así?

RT – No, lo que se le explica es que nosotros derivamos esa llamada al 105 que es ASSE [Administración de los Servicios de Salud del Estado] y son los encargados de enviar las ambulancias. Hay que ver qué tipo de traslado están pidiendo: una cosa es que te pidan por un accidente de tránsito, un herido de arma de fuego o un incidente policial y otra que te pidan un traslado común y corriente que corresponde a Salud Pública.

RA – Por último, ¿ustedes tienen registro de cuánto se está demorando en que los Policías concurran al lugar cuando las llamadas efectivamente son emergencias?

RT – Sí, nosotros tenemos tres prioridades en el servicio y eso determina los tiempos en los cuales tendríamos que llegar; la prioridad uno son los hechos más graves. En mayo del año pasado los tiempos de llegada a cualquier evento que llamaban al 911 eran de 15, 20 minutos. A partir de ahí implementamos una serie de medidas en el servicio en conjunto con las medidas que adoptó el jefe de Policía de Montevideo, el inspector [Mario] Layera, con la creación de las URPM [Unidades de Respuesta de la Policía de Montevideo]. Los tiempos fueron bajando paulatinamente a medida que el servicio empezó a funcionar de forma coordinada y a aceitarse el tema de los móviles asignados en las diferentes zonas de Montevideo. Hoy en día estamos llegando en unos 5, 7 minutos a una emergencia grave, a veces hasta menos, se ha bajado sensiblemente.

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