(Emitido a las 8.46)

JOSÉ IRAZÁBAL:
Interesante información la que publica hoy el diario El País en su página 8. Dice que "los servicios de salud públicos o privados que no registren ni respondan en tiempo y forma a las peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios van a poder ser sancionados por el Ministerio de Salud Pública (MSP)".

ANDRÉS GIL:
De acuerdo con un decreto que aprobó ayer el Consejo de Ministros, las instituciones privadas que no cumplan con esa obligación serán multadas con un monto mínimo de 1.200 dólares.

JI – Según los responsables de los centros públicos, van a recaer las sanciones que se prevén para la administración pública.

AG – Por supuesto. Los servicios no podrán demorar más de tres meses en expedirse sobre los casos en los que el denunciante alegue daño.

JI – Además deberán enviar a la cartera en el curso de los primeros 10 días de cada mes un registro de todos los reclamos recibidos y las diferentes respuestas brindadas.

AG – Según la nota del diario El País, la norma, si bien recoge las bases de un decreto aprobado en 2002, reduce algunos de los plazos previstos para la respuesta de las instituciones, pero sobre todas las cosas faculta al MSP a intimar y, si es el caso, sancionar a quienes incumplan los períodos previstos para cada dictamen.

JI – Vamos a preguntarle sobre el tema al subsecretario de Salud Pública, doctor Miguel Fernández Galeano.

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Doctor Fernández Galeano, ¿por qué se aprietan las clavijas en este tema?

MIGUEL FERNÁNDEZ GALEANO:
Por varias razones. En primer lugar porque es una obligación del Estado cumplir su función de rectoría y, por lo tanto, garantizar los derechos de los consumidores, en este caso de servicios de salud. En segundo lugar porque resulta muy interesante para la reforma sanitaria convertir el factor control social en un elemento importante para el cambio.

JI - ¿Ustedes tienen la sensación de que el usuario de la salud, tanto privada como pública, en Uruguay es un usuario consciente, que hace la denuncia?

MFG – Hay que darle herramientas. El consumidor responsable se estimula a partir de una actitud crítica y de generar las herramientas. Una de las cuestiones que desestimulan mucho la actitud vigilante en el consumo es el hecho de que no haya una respuesta por parte del Estado. Es muy bueno convocar al protagonismo del consumidor, en este caso de quien es usuario de un sistema de salud, un derecho tan importante, pero hay que darle las herramientas para que lo pueda hacer. Y también darles las herramientas a las propias instituciones para poder avanzar en ese proceso de mejora. Una de las cuestiones que yo veo como muy importantes en este decreto es que por un lado permite tener un registro de las decisiones y los dictámenes que se vayan tomando frente a cada una de las peticiones, reclamaciones o consultas que hagan los usuarios del sistema de salud.

JI - ¿Qué sistema están utilizando las mutualistas hoy para recibir quejas de los usuarios? ¿Qué datos tienen ustedes?

MFG – A partir de los decretos del año 2002, se activaron este año –porque no habían entrado en ejecución– oficinas de atención al usuario prácticamente en todos los servicios privados y se están implementando en todos los servicios públicos. Se ha ido avanzando mucho en ese sentido. Ese es el primer ámbito en el cual puede actuar el usuario del servicio de salud, pero cuando la actuación que allí se produce no le es satisfactoria, tiene como mecanismo de alzada la posibilidad de presentar ante el Área de Atención al Usuario de la División Servicios de Salud, del MSP, tanto sus peticiones, sus denuncias, sus reclamos, como el mecanismo de consulta.

Estamos habilitando en este decreto, también como una mejoría respecto de lo que eran decretos y normas anteriores, la posibilidad de utilizar medios electrónicos en la comunicación que ofrezcan garantías y seguridad en la recepción. Son todos mecanismos que apuntan en la línea de confirmar y afianzar derechos, pero también de ir generando obligaciones, también de los usuarios, porque muchas veces en el sistema de salud acontece que dados la importancia, la sensibilidad, lo crítico de la atención, no hay una percepción de lo que puede significar mejorarlo o tener un protagonismo activo exigiendo determinadas condiciones acordadas con respecto no sólo a los aspectos técnicos –porque esta norma no alude sólo a lo que habitualmente vemos en materia de atención al usuario de salud, que es la mala praxis o mal praxis, que tiene que ver con la posibilidad de alegar daños derivados de las prestaciones–, sino también a muchos aspectos administrativos que hacen también a la calidad de la atención.

Decir que son administrativos no es quitarles categoría sino decir que tienen que ver con la oportunidad, la calidad de la atención, el buen trato, el respeto a los derechos por parte de todos los actores del sector salud. Para la resolución de estos problemas el decreto prevé un plazo máximo de 48 horas. O sea que se manejan plazos que se van a difundir suficientemente, se dan las herramientas, se fortalece el rol de las oficinas de atención al usuario del sistema de salud y se pauta una serie de criterios, plazos y sanciones que nos parece que pueden ayudar mucho en este proceso de mejora de la atención a la salud.

AG – Concretamente el artículo 29 del decreto del Poder Ejecutivo de 2002, que se modifica, dice: "Las peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios que no requieren informes técnicos por resultar de mero corte administrativo o referido a la organización del servicio de salud, deberán ser sustanciadas o resueltas por el mismo en un  plazo máximo de 48 horas". Esto es lo que usted señalaba recién. Para aterrizar un poco el tema, ¿qué otro tipo de reclamos de usuarios esperan recibir a través de este procedimiento?

MFG – No cabe duda de que hay muchas cosas que están referidas a temas de trato al usuario en el contacto con el sistema de salud, ya sea cuando se toma contacto con la puerta de entrada, con las áreas de atención en los distintos servicios, tanto por parte del personal técnico como por parte del personal administrativo, hay una cadena. Se trata de instituciones complejas, la persona a lo largo de su atención en un servicio de salud pasa por muchas oficinas, por muchas instancias, y también hay que trabajar para reducir esos procesos. Uno de los temas que seguramente el usuario va a poder plantear es cómo reducir pasos administrativos o requisitos formales que se puedan reducir. Allí habrá una consulta, incluso una sugerencia, una interacción entre el usuario y el prestador del sistema de salud que va a poder modificar. Le pongo un ejemplo: una institución que reciba muchas consultas o aun reclamaciones sobre un procedimiento, sobre un requisito de un trámite previo a la realización de algo. Naturalmente que podrá haber críticas respecto de cosas que están formalmente establecidas, y la institución responderá "este es el marco con el cual nos regimos y al que nos obliga la autoridad sanitaria", y eso también puede ser opinable. Estamos hablando de aquellos aspectos de la cotidianidad de la atención que requieren un tratamiento por parte de las instituciones; si la repuesta no es satisfactoria la persona podrá consultar sobre si sus derechos están siendo contemplados por la institución prestadora.

JI - ¿No se queda corta la normativa? Es importante fomentar la comunicación, la información de la mutualista al usuario, ¿pero qué pasa si esto se vuelve un mecanismo de rutina donde el usuario hace un planteo y la mutualista contesta con fórmulas que pueden aplicarse en forma casi automática? ¿Qué control va a tener el MSP sobre ese tipo de hechos concretamente?

MFG – Es un riesgo que siempre tienen esos mecanismos, no hay soluciones mágicas para problemas complejos. Esto es una herramienta, desde nuestro punto de vista muy útil, está demostrado en el análisis internacional de sistemas de atención al usuario que es un elemento clave para la reforma, para avanzar en el cambio.

JI - ¿Pero qué van a hacer ustedes con los insumos?

MFG – El decreto tiene dos herramientas, una que es una modificación del artículo 27 del decreto de 2002, que establece que va a haber un registro de decisiones y dictámenes, debe registrarse todo lo que vendría a ser la historia clínica en ese aspecto, de lo que puede ser un monitoreo de los usuarios de cada una de las instituciones. Jerarquizo el hecho de que esto alcanza tanto a instituciones públicas como privadas, aquí el MSP se pone en una actitud de rectoría mirando al conjunto del sistema, no le exige sólo al sector privado.

Por otro lado el artículo 2º del decreto establece que el Área de Atención al Usuario de la División Servicios de Salud del ministerio recibirá dentro de los primeros diez días de cada mes un informe sobre el número de denuncias y el tipo de quejas y reclamos recibidos, incluyendo todo lo que tiene que ver con el número total de planteos, los datos filiatorios, la cédula de identidad del denunciante, una referencia sucinta al asunto en consideración y los profesionales o administrativos involucrados.

JI - ¿Con qué equipo cuentan ustedes para manejar ese volumen de información, que supongo que va a ser importante?

MFG – Lo primero va a ser tener un buen sistema de precodificación que permita procesar rápidamente esta información recurriendo a mecanismos informáticos, o sea herramientas que permitan sistematizar rápidamente. Lo segundo es consultar respecto de aquellos elementos que deriven o surjan del apartamiento de normales consultas. Hemos hecho una experiencia interesante en el año 2005, en estos diez meses de gestión, con la apertura de la línea 0800-4444, que es un mecanismo complementario, convergente con este tipo de decreto, que fortalece el control del funcionamiento del sistema, donde efectivamente se verifican constantes respecto de algunos temas de atención a la salud genéricos y algunos muy particulares de algunas instituciones que nos han permitido tener un feedback, una retroalimentación, comunicarle a la institución que está ese problema planteado y avanzar en el sentido de la rectificación y de un proceso de mejora.

JI – Usted dice que hoy el MSP tiene los técnicos, la cantidad de personal suficiente como para poder administrar todo ese volumen de información.

MFG – Tenemos siempre una contradicción, me tengo que poner en el lugar de la gente que está trabajando en esta área, que seguramente estará pensando –y tendrá razón– en el sentido de que siempre podría ser necesario tener más funcionarios. Lo que hay que tener son los diseños de gestión que con la menor cantidad de recursos permitan obtener resultados, porque tampoco se trata de tener una información acumulada que después no nos termine diciendo nada. Hay que tener algunas luces rojas, algunas luces amarillas que nos permitan ir monitoreando a través de una serie de indicadores muy gruesos al principio.

JI – Con respecto a la denuncia del usuario, ¿va a llegar la denuncia original o va a llegar una versión de la mutualista?

MFG – Para evitar tener que mirar todo, va a llegar, bajo responsabilidad de la institución, un resumen sucinto de la denuncia presentada.

JI – Puede ser peligroso para el usuario el manejo que se haga de esa información.

MFG – Son todos riesgos inherentes a estos mecanismos, pero admitiendo que es muy correcta su pregunta, es pertinente y también nos la hacemos nosotros, en todo caso es mejor ir montando este tipo de sistemas que tener como escenario que nada se controla y nada se registra. No pretendo establecer un orden defensivo sobre el tema, pero la mera existencia de herramientas puestas en práctica... porque pueden ser perfectas pero si no se utilizan no han servido. Preferimos contar con instrumentos a veces un poco de mirada general pero que permitan ir actuando, que en primer lugar le permitan al usuario seguir el tema.

Es correcto cómo nos colocamos frente a este tema desde el principio, cómo se colocaron ustedes con las preguntas, porque en estos temas de derechos del consumidor es muy importante propiciar ser un consumidor crítico, en este caso de un servicio, pero mucho más importante es la responsabilidad con que se acompaña esa actitud. No hay nada más desestimulador que tener un papel activo y no encontrar una respuesta o encontrar por respuesta "no se puede", "vamos a ver". O sea que también nos ponemos a prueba nosotros con este tipo de herramientas, que no son originales, se utilizan en otros sistemas de salud donde han funcionado bien, las hemos analizado. Y además han sido discutidas, analizadas, consensuadas con la participación amplia de los actores de los servicios públicos involucrados, como los representantes de las instituciones de asistencia médica colectiva, los técnicos que han trabajado en este tema, tomando en cuenta la experiencia que en materia de atención al usuario se ha recogido en este período en que hemos venido desarrollando la gestión, porque los resultados son imprescindibles, son la prueba del nueve de este tipo de emprendimientos.

El equipo de conducción del MSP está absolutamente convencido de que el tema derechos del usuario y garantizar mecanismos para un control social de la gestión deviene en un aspecto clave del cambio. Tiene que haber una vigilancia activa, constructiva –no se trata de enfrentar a los usuarios con las instituciones, tanto públicas como privadas–, un flujo de intercambio que permita avanzar en la gestión.

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Transcripción: María Lila Ltaif Curbelo
Edición: Mauricio Erramuspe