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¿Cuándo surge el Instituto Nacional de Calidad?

GONZALO BLASINA:
Nace a partir de la Ley de Presupuesto del 2005 que entra en vigor el 1° de enero del 2006. Por lo tanto, a partir del 1° de enero se crea el Instituto Nacional de Calidad como persona de derecho publico no estatal y es el sucesor del antiguo comité Nacional de Calidad. Estábamos en la órbita pública y pasamos a ser una persona de derecho público no estatal. Por lo tanto, jurídicamente tenemos una naturaleza similar a lo que puede ser el LATU, el INIA o INAC. Es decir, hay diversas personas de derecho público no estatal y seguramente el Instituto Nacional de Calidad sea la más joven y la más pequeña. Pero, con una fuerte vocación de impulsar estos temas en nuestro país.

SANTIAGO DÍAZ:
¿Cuál es el objetivo principal del Instituto?

GB – Es desarrollar un sistema nacional de calidad acorde a los tiempos que corren. Además, debe tener diversos elementos, como la certificación, normalización, metrología y laboratorios de ensayo, trabajando de acuerdo a normas internacionales de máximo nivel y reconocimiento internacional.

AB – ¿Qué otorga el premio Nacional de Calidad a la empresa nacional ganadora?

GB- Lo más importante del premio es un desafío a la propia organización para mejorar sistemáticamente sus procesos, tener procesos cada vez más eficaces, conocer lo que los clientes quieren y anticiparse a las necesidades de los mismos. O sea, lograr una empresa altamente competitiva. El premio es un estímulo a que las empresas trabajen en este sentido.

Además, es un mecanismo de aprendizaje, porque las empresas más destacadas y premiadas aceptan el compromiso de difundir las metodologías que la llevaron a ganar el premio. Por lo tanto, es una forma de que los empresarios que están empezando a trabajar tengan ejemplos a seguir.

AB- Repasemos los ganadores de este último año: Teima, República AFAP, Consultorio del doctor Sartori, el Centro de Soporte de Montevideo y Emergencia Uno. Y además, algunos reconocimientos.

GB – Sí. Además de los premios ha habido un esquema de menciones especiales y reconocimientos.

AB – ¿Qué requisitos debe tener la empresa para poder aspirar el premio?

GB – Lo más importante es tener la voluntad de informar cómo gestionan sus procesos y de tratar de mejorarlos. Hay empresas que han ganado otras veces el premio Nacional de Calidad, como Teima, y otras que lo ganan por primera vez. Pero también hay empresas que participan por primera vez y que hacen un gran esfuerzo, en el día a día, para tener procesos modernos de gestión y para lograr el máximo de satisfacción de sus clientes.

Entonces, lo que nosotros pedimos es la voluntad de aprender a mejorar los procesos; la voluntad de compartir información, de estar abiertos a la visita de los evaluadores del premio Nacional de Calidad, que son voluntarios y aspiran a ser evaluadores del premio (están en un ranking en función de su experiencia y de sus conocimientos en materia de gestión de calidad). Y luego de analizar, durante varios días un informe extenso que hace la organización, el equipo de evaluadores lo remite al consejo de jueces (máxima autoridad técnica).

Este consejo de jueces, que está integrado por los evaluadores mejores calificados y con más experiencia, es el que decide cuáles serán las empresas que van a ser visitadas y que pueden ser reconocidas con el premio. Entonces, a posteriori de todo este proceso, la empresa recibe un informe de retroalimentación con los aspectos a destacar y las oportunidades de mejora. Así que participar del proceso de premiación es una forma de tener un informe de expertos en gestión de calidad, sobre cómo consideran y visualizan a la empresa.

SD - ¿Qué es lo más importante que debe tener una empresa para ser bien catalogada dentro del informe final?

GB – Tiene que trabajar en diversas áreas. Voy a destacar dos: conocimiento de las expectativas de sus clientes, la satisfacción de los mismos y el desarrollo de las personas. Lo más importante de esto es que los uruguayos aprendan a trabajar en organizaciones competitivas que puedan ser comparables con nuestros vecinos y con organizaciones de primer nivel mundial.

Hasta ahora sólo hay una empresa que ganó el premio Iberoamericano de Calidad: la siderúrgica Gerdau Laisa. Esta empresa ha sido reconocida por un certamen similar, pero a nivel de toda Iberoamérica. Entonces, es muy importante el trabajo con la gente, el desarrollo humano y el conocer cada vez mejor cómo tiene que trabajar el equipo para tener una empresa verdaderamente competitiva. Esas son dos áreas claves.

En realidad, se puede hablar de ocho áreas. Por ejemplo, el área de los resultados: la empresa tiene que medir los resultados. Es muy importante el monitoreo, la medición, el control de cómo están funcionando las variables claves de la empresa. Y nuestra cultura tradicional no es de medir o de monitorear los procesos, sino que tenemos una cultura de hacer las cosas como salgan. Pero, la tecnología de la medición lleva a que los procesos sean cada vez más confiables, más predecibles, eficaces y por lo tanto más competitivos.

AB – ¿El premio es monetario o implica un sello?

GB – Es meramente un reconocimiento, se entrega una estatuilla y un diploma. Este año estrenamos una estatuilla que se obtuvo mediante concurso público en el que participaron 26 artistas nacionales y un jurado (integrado por arquitectos y artistas plásticos) eligió la más representativa, que fue la obra de la arquitecta Inés Sánchez, Ruth Ferrari y Guzmán Sánchez.

El premio en sí es una estatuilla y un diploma, pero es muy importante como impulso a que la empresa trabaje en forma más cercana a la excelencia empresarial.

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AB – El hospital de Tacuarembó es el primer hospital en obtener un reconocimiento del premio Nacional de Calidad. Ciro Ferreira, director del hospital de Tacuarembó, nos habla de lo que esto implica.

CIRO FERREIRA:

Hoy, en el mundo en que vivimos, si no somos buenos y los mejores, no vamos a progresar. El Uruguay sólo con el voluntarismo va a llegar a concretar grandes proyectos, pero a la hora de la realidad tenemos que ser buenos. Y yo defino así el tema de la calidad. Este proceso –como decía nuestra ministra de Salud y otros ministros de Estado- para un hospital público es extremadamente difícil, pero para el Uruguay es necesario.

Por ejemplo, el hospital de Tacuarembó tiene certificado con el sello ISO 9001/2000 el banco de leche humana. Este banco fue confeccionado por una empresa local que pasteuriza leche de vaca, que nos hizo el aparato y los procesos, como decía la ministra, tenían que ser siempre iguales, para que el producto final fuera seguir. Y ese banco se certificó, así como próximamente también vamos a tener certificado del primer servicio de hemoterapia del país. Esto asegura la sangre que trasfundimos en este hospital (el que opera más pacientes neuroquirúrgicos en el país).

Por lo tanto, en el lugar geográfico en el que estamos, en el momento histórico en que nos encontramos, calidad es dar lo mejor que podemos, con excelencia. Y en la salud, la excelencia es muy difícil de lograr. Para un hospital público es casi un sueño, pero es una realidad en el hospital de Tacuarembó. El premio que se obtuvo es un reconocimiento a los tacuaremboenses, a los uruguayos que trabajan tan humildemente y no es más que un escalón, un logro que nos va a permitir seguir avanzando y poder presentarnos nuevamente dentro de algún tiempo, teniendo el objetivo de que todos los servicios que tenemos, en dos años, estén certificados. Esto significará para los usuarios una mayor seguridad de que todo lo que se haga en este hospital va a tener características de excelencia.

SD - ¿Cómo repercutió este reconocimiento en el pueblo y en el personal de Tacuarembó?

CF - Muy bien. Nosotros pensamos bajarlo, para que llegue a las personas. El reconocimiento que da el Inacal, este instituto fantástico que está trabajando con mucho esfuerzo... Y quizá Blasina no lo dimensione, pero para nosotros poder bajar el reconocimiento y que esté en legajo personal de cada uno de los integrantes del hospital (son 300), es un gran aliciente para seguir trabajando.

Porque no solo importan las cosas materiales, sino que el recurso humano sea reconocido y que se capacite. Sin capacitación no llegamos a nada. Yo soy cirujano, trabajo todos los días, operando, junto a la gente en esta gestión del hospital, y creo que no sólo con dinero se logran cosas, sino mejorando la gestión de los recursos.

SD – ¿Las empresas tienen miedo de participar? Porque al presentarse pueden exponer sus debilidades.

GB - Sí, tienen miedo. Pero, como en cualquier disciplina, el tener alguien que te guíe es positivo y a la larga tiene sus frutos. Entonces, impulso a los empresarios, a los líderes de las organizaciones, a que vengan al Instituto nacional de Calidad y se animen a aceptar una crítica constructiva de los evaluadores. Animarse y perder el miedo va a ser muy positivo para la mejora de la competitividad de procesos muy importantes, en empresas como República AFAP o Teima. Pero también hay menciones a comercios como la óptica Nova y la farmacia La Floresta, a empresas grandes como Antel o medianas como Trans América. Entonces, para las pequeñas empresas esto es posible.

SD –Hay empresas que se presentan más de una vez. ¿Ustedes ven una evolución?

GB –Sí, hay una evolución notoria del tema en nuestro país. Y lo venimos trabajando desde la creación del viejo comité Nacional de Calidad en 1991. Los temas no se trabajaban a este nivel, por la información y el conocimiento disponible, que hoy crece de manera exponencial. Hoy en Internet se puede encontrar enorme cantidad de material sobre el tema, cosa que hace 15 años no pasaba.

SD – 32 fueron las empresas que aspiraron a ser parte de este "testeo". Si lo comparamos con números internacionales, ¿esa cifra es buena?

GB – Es muy buena y muestra que en el Uruguay el tema de la gestión de calidad ha golpeado fuerte. Y el mensaje para los jóvenes es que estudien estos temas, que se formen y trabajen seriamente, porque el Uruguay tiene un interés especial. Nuestras cifras son mayores que las de Argentina o Chile y por suerte, el instituto está logrando llegar a distintos rincones del país.