(Emitido a las 9.12)

EMILIANO COTELO:
Imagínese que con tan sólo conectarse a Internet y hacer un clic, usted pudiese ingresar a un portal de Internet que contuviera información sobre 1.600 trámites públicos, muchos de los cuales se pueden realizar en línea. Imagínese la ventaja que esto implicaría en cuanto a ahorro de llamadas telefónicas, colas y trámites en oficinas del Estado.

Esa herramienta está disponible aquí cerca, en Chile, un país pionero en América Latina en lo que hoy se denomina "gobierno electrónico". ¿Qué dice la experiencia de Chile en esta materia? ¿Qué lecciones podemos sacar nosotros, los uruguayos?

Para averiguarlo vamos a trasladarnos, teléfono mediante, a Santiago de Chile. Del otro lado de la línea está Patricio Gutiérrez, coordinador de Gobierno Electrónico, en el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado chileno. Gutiérrez es ingeniero civil industrial de la Universidad de Chile con un posgrado en Gerencia Pública de la misma Universidad.

El ingeniero Gutiérrez será uno de los expositores que participarán este jueves y viernes, acá en Uruguay, en el seminario internacional titulado Políticas Públicas para el Gobierno Electrónico, organizado por LACNIC, la Embajada Británica en Uruguay y el Ministerio de Educación y Cultura.

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Ingeniero Gutiérrez, comencemos por una definición básica: ¿qué se entiende por gobierno electrónico?

PATRICIO GUTIÉRREZ:
Hay muchas definiciones de gobierno electrónico, pero existe consenso respecto de los siguientes términos. El uso de las tecnologías de información y comunicaciones, especialmente Internet hoy en día, para que las administraciones públicas, las agencias del Estado, puedan dar una mejor atención al ciudadano, puedan realizar una mejor gestión interna y puedan fomentar los procesos de transparencia y participación ciudadana.

EC - Así que no sólo estamos hablando de trámites en línea para los ciudadanos, sino también de la aplicación de estas tecnologías para mejorar la eficiencia de los organismos del Estado.

PG - Absolutamente, no solamente tiene que ver con dar una mejor atención en los trámites, que es la relación más básica los ciudadanos y las empresas con el Estado, sino con la oportunidad que tienen las organizaciones públicas de efectivamente hacer una mejor gestión interna y –no olvidar, ¿por qué no?– transparentar su proceso y aumentar la participación ciudadana.

EC - O sea que también queda habilitada una especie de auditoría de los ciudadanos sobre la gestión del gobierno.

PG - Absolutamente, esa es la idea final del gobierno electrónico.

EC - ¿Y qué impacto tiene el gobierno electrónico cuando se desarrolla, cuando opera bien, en el sector privado?

PG - Nuestra experiencia nos dice que en general las empresas o el sector privado son mucho más ávidos, mucho más ágiles al momento de hacer de sí estas aplicaciones, ellos las ocupan mucho más o en mayor proporción que los ciudadanos, porque sienten que a partir de ellas ellos pueden actuar con el Estado y relacionarse de una forma económicamente más barata y con otros beneficios que tienen que ver con disminuir costos de desplazamiento, prellenados de información que antes había que hacer manualmente. De alguna forma la carga administrativa que tiene el relacionarse con el Estado la asume el Estado al proveerles una serie de funciones que antes no eran generadas para ellos y por lo tanto pueden agilizar su proceso de relación con el Estado.

EC - Yo decía que su país, Chile, es uno de los pioneros en América Latina en gobierno electrónico. ¿Cómo viene ese proceso? ¿Qué características ha tenido?

PG - Nosotros estamos recién inaugurando un nuevo gobierno de la Concertación con nuestra presidenta, Michelle Bachelet. Esto se inició a fines del gobierno del presidente Frei, en el gobierno anterior al del presidente Lagos. Él inició el tema de las tecnologías de la información en la administración pública, el presidente Lagos lo que hizo fue darle una visión de Estado a esto y se generó un gran movimiento en relación con ello.

Hoy en día los desafíos tienen que ver con lograr hacer del gobierno electrónico una herramienta más participativa, de mejor calidad y –algo importante para nosotros– que sea integrada, que no sea sólo una visión o un uso de tecnología de la información en la instituciones públicas por separado sino como una sola integridad. Es parte de nuestro sueño en relación con el gobierno electrónico ver cómo este se unifica, cómo podemos atender a través de ventanillas únicas todo un proceso de atención al ciudadano sin que él tenga que ir a buscar información o hacer trámites que están en otro poder del Estado, sino que el mismo Estado se haga cargo de ello.

EC - Enseguida me va a interesar profundizar en las asignaturas pendientes que tiene este proceso hacia el gobierno electrónico en Chile, pero antes, ¿por qué no nos detenemos en los resultados alcanzados hasta ahora? Hay algunos casos, algunos ejemplos que son espectaculares en cuanto a lo que se ha avanzado en esta materia. ¿Cuáles citaría usted?

PG - El primero de todos sin lugar a dudas es el hecho de que el proceso de operación de renta para empresas y personas, o sea para contribuyentes, sea hecho casi en su totalidad a través de Internet. Este proceso se hace durante el mes de abril, y el año pasado alcanzamos la cifra récord del 96,3 por ciento de los contribuyentes.

EC - ¿Qué significa ese porcentaje? Vamos a repetirlo y ampliarlo.

PG - El total de nuestros contribuyentes es de alrededor de 2.000.000 de personas y empresas. De esos 2.000.000 casi el 97 por ciento, o sea casi la totalidad, hizo su proceso de operación de rentas a través de Internet, en una página dispuesta para ello a la cual las personas y las empresas podían acceder, podían recuperar toda la información con que ya contaba el servicio de impuestos interno a estos efectos, y en muchos casos, casi la mitad de ellos, podían proponer una declaración de rentas, ante lo cual un proceso que antes era algo tedioso, algo complicado, se podía simplificar a solamente entrar al sitio web del impuesto interno, ver su propuesta de declaración de rentas y si estaba de acuerdo con ella aceptarla.

EC - O sea que el 97 por ciento de los contribuyentes del impuesto a la renta hizo su trámite a través de Internet.

PG - Sí.

EC - ¿Y cómo pagaron después?

PG - En algunos de esos casos no sólo tienen que pagar, la opción de pago se podía hacer a través de pago electrónico, hay un módulo especialmente habilitado dentro de la misma aplicación que permite hacer transferencias de dinero a través de cuentas electrónicas con algunos bancos, y si no se tenía cuenta en alguno de los bancos que estaban consignados en esa aplicación, también se podía hacer el pago con tarjeta de crédito.

EC - Seguimos con ejemplos exitosos del proceso hacia el gobierno electrónico en Chile. Tengo entendido que hay avances interesantes en cuanto a compras públicas. ¿Cómo funciona chilecompra.com.cl?

PG - Chilecompra es el portal de compras públicas del Estado y en él confluyen o pueden hacer sus operaciones todas las instituciones públicas de nivel central y también las de nivel local, las municipalidades, que son gobiernos independientes, además de las Fuerzas Armadas. Son alrededor de 1.000 instituciones públicas que todo su proceso de compra, desde la petición, desde la generación de qué es lo que quieren, hasta la puesta de la orden de compra del proveedor, es realizable a través de este portal que se llama chilecompras. Uno lo que hace como institución pública es hacer una solicitud, un requerimiento de lo que necesita comprar, computadoras, autos, lápices, pizarras, lo que sea, e incorporarlo en ese portal y ese portal automáticamente avisa a su base de datos de proveedores que están inscritos en esa categoría, ellos reciben vía correo electrónico esa petición del Estado, si lo estiman pertinente pueden postular con algún precio determinado, estos precios se mantienen sin que nadie los conozca hasta el día de cierre de la propuesta, esos datos son posteriormente informados a la institución pública que los requirió y ella define con la información que le llegó de todos los proveedores que participaron.

EC - Más allá de lo que es la agilidad en la tramitación de estas compras, ¿hay también una ventaja del sistema en cuanto a precios, en cuanto a costos para las compras que terminan realizándose?

PG - Absolutamente. En promedio lo que se ha visto acá es que los costos han bajado alrededor de un 7 por ciento.

EC - ¿Por qué razón?

PG - Se amplió mucho más la base de proveedores con relación a los productos. Antes las instituciones públicas tenían un proceso de compra pequeño, con montos pequeños, y podían invitar a tres proveedores cercanos al lugar donde residían y no ver posibilidades que estuvieran más allá de su conocimiento más cercano. En cambio en esto puede participar cualquier empresa, les llega a muchos más proveedores la información de que tiene alguna necesidad el Estado. Pero no solamente por el hecho de ampliar la base de proveedores, sino que también a partir del portal de chilecompras operan lo que se llama contratos marco, que son opciones de compra que realiza la institución que dirige chilecompras, que es la Dirección de Compras y Contrataciones Públicas, con proveedores de fijar antes un precio para un bien determinado. Me explico: chilecompras dice "durante el año las agencias públicas chilenas van a comprar 5.000 computadoras". Entonces voy al mercado y digo "señores, durante este año las agencias públicas van a comprar 5.000 computadoras, necesito precios para estos modelos". Una vez que se licitan esos precios se definen como contratos marco, por lo cual como institución pública yo puedo adscribir a ellos de manera voluntaria, seleccionar uno de ellos y no realizar el proceso de compra porque ya se realizó antes. Estos contratos marco en general tienen condiciones de precios que son más favorables que las que uno obtendría al poder comprar de a uno porque lo que hace es agregar demanda y licitar a un precio mucho más conveniente que comprando de manera atomizada.

EC - Es otro ejemplo interesante. Y le pediría pasar a un tercero que según lo que he visto también vale la pena comentar con los oyentes, que estaba incluido en la introducción de esta charla, los trámites. ¿Cómo es tramitefacil.cl?

PG - Tramitefacil es nuestra expresión única de relación con los ciudadanos y empresas, es nuestro punto de entrada para que los ciudadanos y las organizaciones y/o empresas se enteren de cuáles son los procesos de trámites o información que deben realizar con el Estado. Es un sitio, como su nombre lo dice, un sitio único en el cual uno, a partir de criterios de búsqueda totalmente orientados al ciudadano, no dispuesta la información desde la lógica de cómo las organizaciones están estructuradas, sino de cómo la gente podría llegar a la información, disponemos en este portal de manera que la gente pueda acceder fácilmente, como su nombre lo indica, información de más 1.600 trámites de distintas instituciones públicas, si es posible la realización de trámite en línea, como este portal de compras públicas, como lo es el tema que conversábamos anteriormente, la operación rentas, está disponible en línea de modo que puedan acceder directamente desde este único portal.

Nuestra idea siempre fue un punto de acceso a partir del cual se pudiera acceder a toda la información del Estado ordenada para la gente, no desde una lógica de cómo se ven las cosas desde el Estado sino desde los ciudadanos.

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EC - Le planteo una pregunta que llega desde la audiencia: ¿cómo incide el sistema de gobierno electrónico en la cantidad de funcionarios que necesita el Estado? ¿Implica que hay que ir a una reducción de la plantilla?

PG - Es una típica pregunta que uno se formula al comienzo de esto. Nuestra experiencia es que no se tienen que reducir las plantillas, lo que antes las personas podían hacer de manera manual ahora puede ser automatizado, pero no por eso las labores del Estado se reducen. En este proceso, más que las tecnologías, lo que importa siempre son las personas, el conjunto de actores, por lo tanto siempre detrás de la tecnología hay personas, cambia la función, quizás no voy a tener un conjunto muy amplio de gente atendiendo en ventanilla, sino que parte de esa gente que ya no debe atender esa ventanilla porque parte de esta atención es realizada a través de Internet, se puede reciclar, reasignar en otras labores que agregan mayor valor a la gestión misma del Estado. Esto sin personas no puede ser, no es posible, las tecnologías en sí mismas no funcionan, siempre son un medio para, y en ese sentido, si no hay detrás personas, estas cosas no son posibles de realizar.

EC - Mientras estamos realizando con usted recibimos la llamada de Gustavo Samacoitz, director de Hacienda de la Intendencia Municipal de Florida, uno de los gobiernos departamentales aquí en nuestro país, que nos anota que en Uruguay también se están desarrollando algunas experiencias importantes en gobierno electrónico y cuenta que a través del sitio web de la Intendencia de Florida, por ejemplo, los ciudadanos pueden pagar sus tributos, acceder a expedientes electrónicos, etcétera. Está previsto que en mayo esta experiencia sea evaluada en el Congreso Nacional de Intendentes.

Es que efectivamente, en Uruguay se han hecho avances en la materia en un proceso que todavía es desordenado y que ha andado a los tropezones. Por eso quería preguntarle, en la medida que Chile tiene ya mucho terreno recorrido en esta materia, ¿qué lecciones le parece que conviene tener en cuenta a partir de lo que ustedes han hecho o de lo que les falta hacer?

PG - Creo que lo primero, antes que todo, es necesario voluntad política. Me refiero con esto a que la máxima autoridad del país pueda incorporar dentro de sus acciones por hacer, dentro de su discurso, la importancia del tema de las tecnologías de la información. En este caso nosotros contamos con un muy oportuno y visionario respaldo del presidente Lagos anteriormente y ahora de la presidente con relación al tema. El presidente Lagos en el año 2000, apenas iniciado su gobierno, en el primer mensaje a la nación señaló la importancia de incorporar el país a todo esto que se llama la sociedad de la información. Posteriormente, en el año 2001, emitió un instructivo presidencial, una orden a todas las agencias y reparticiones públicas para que se incorporaran al gobierno electrónico utilizando tecnología de información en sus procesos de gestión. Uno de los elementos principales es la voluntad política.

Segundo, no basta con la voluntad política, creemos que es necesario tener una institución que opere, que actúe como secretaría técnica, como vocero de la máxima autoridad en relación con el tema, que sea una autoridad coordinadora que pueda aunar esfuerzos. Este tema se va desarrollando poco a poco y con mucho esfuerzo, si pretendemos que una sola institución pública pueda desarrollar totalmente esto estamos totalmente equivocados.

EC - Se necesita una institución coordinadora.

PG - Desde nuestro punto de vista coordinadora, dada la institucionalidad pública chilena.

EC - ¿Cómo se llama en el caso de Chile? Es la que usted integra.

PG - En el caso nuestro se llama Proyecto de Reforma y Modernización del Estado. Pero hay otra diferencia, lo que hizo el presidente Lagos en el gobierno anterior fue nombrar lo que se conoce como CIO, un chief information officer, un encargado de la información gubernamental, al cual le pidió que definiera también una estrategia país. Por lo tanto esta institución que nosotros lideramos, que tiene que ver con el gobierno electrónico, se relaciona directamente en este caso con el CIO nacional, que es el que ve el tema de las tecnologías de información no sólo desde el punto de vista del gobierno electrónico, sino, por ejemplo, desde el punto de vista del acceso, de la capacitación que las personas deben tener para incorporarse a la sociedad de la información. Entonces una institucionalidad que se haga cargo de esto, que tenga un rol coordinador también consideramos que es importante.

Tercero, es importante definir o realizar o implementar proyectos que le hagan sentido a la gente, que la gente perciba que con ellos está ganando, está ganando tiempo, está ganando espacio, está desburocratizando la relación que tiene con el Estado.

EC - ¿Cómo ha llegado hasta ahora este proceso a la población en general? Porque usted mencionó más temprano algún ejemplo, el caso de la liquidación del impuesto a la renta, donde parece claro que ha habido una convicción de los contribuyentes, 97 por ciento, en cuanto a que estos mecanismos son útiles, prácticos y conviene utilizarlos. Pero si salimos de la experiencia concreta de la Dirección General Impositiva de Chile, ¿en general qué evaluación han hecho ustedes?

PG - Es un tema que está creciendo y en términos de eso no es que uno disponga de una aplicación, de un servicio en línea y este finalmente ocupe mucha parte de la proporción que se hacía electrónicamente. En esto –y es parte de los desafíos que quería plantearte– uno debe desarrollar estrategias de mercadeo en términos de poder llegar a la población o al público objetivo al cual está dirigido. No basta con disponer en Internet de una aplicación hacia determinado sector, sino que necesariamente, primero hay que promocionarla y hacerles ver a los usuarios que esta aplicación existe, y segundo, que genere beneficios, de forma tal que para las personas sea atractivo en vez de relacionarse presencialmente relacionarse electrónicamente con estas instituciones públicas. Esto va creciendo, no es un tema consolidado, para nada.

EC - No es sólo una cuestión de convencer a la gente de que esas tecnologías son convenientes y útiles, también es cuestión de que la gente pueda utilizarlas. Mi pregunta apunta a saber cómo manejan ustedes el problema del acceso a Internet, no es algo que sea obvio ni barato ni sencillo para toda la población. ¿Cómo es esto en Chile?

PG - Las cifras hablan de que el acceso a Internet en Chile es para cerca del 30 por ciento de la población.

EC - Por eso.

PG - Pero paralelo al tema del gobierno electrónico se han desarrollado, a partir de esta institución coordinadora, del CIO del gobierno, programas que se enfocan hacia el tema del acceso y la capacitación de las personas, que es tan importante como el acceso. Podemos tener acceso, podemos tener servicio en línea, pero si las personas no saben ocuparlo no nos sirve de nada. En ese sentido se han realizado programas que se llaman infocentros, telecentros, que a través de subsidios del Estado implementan puntos de acceso a Internet en localidades donde el mercado no resuelve. O sea, no es cosa de instalar puntos de acceso a Internet en cualquier lugar, sino en aquellos puntos donde al mercado no le conviene y por lo tanto no hay una instalación, en ese sector el sector público define un incentivo para que proveedores privados puedan implementar centros de acceso a Internet. A partir de eso hay casi 800 puntos de acceso, más casi todas las bibliotecas públicas, que están localizadas una en cada comuna, que también tienen centros de acceso a Internet gratuitos.

También se ha trabajado durante los últimos años con todas las escuelas públicas. En Chile casi la totalidad de las escuelas públicas o un gran porcentaje de la matrícula donde están los niños, tiene acceso a Internet y lo que se ha trabajado en el último tiempo es en que ese acceso sea a través de banda ancha. Esto no tiene solamente un componente de servicio en línea sino que también tiene incorporado puntos de acceso a Internet y la capacitación de las personas para que puedan utilizarlo. No es un proceso fácil, si bien hemos tenido algunos éxitos en la materia nos falta mucho por andar, nos falta que la gente se apropie de estos temas con mucha más fuerza, fortalecer el tema de los accesos a Internet de manera que la gente tenga en algún lugar la posibilidad de acceder a esto y también que la gente se capacite en estos temas. No es fácil, las personas pueden tener acceso, pueden tener servicios en línea, pero si no saben cómo ejecutarlos o ciertos servicios que son provistos por el Estado no son fáciles desde el punto de vista de las personas, estas cosas no resultan muy bien.

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Edición: Mauricio Erramuspe